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標題: QKC20131213:劉健雄 - 客戶關係管理 [打印本頁]

作者: hlperng    時間: 2013-12-5 14:32:59     標題: QKC20131213:劉健雄 - 客戶關係管理

本帖最後由 hlperng 於 2016-3-27 11:33 編輯

品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題:客戶關係管理
時間:2013年12月13日(星期五) 19:00—21:00
地點:品質學會九樓教室
主講:劉健雄(顧問/大同大學兼任副教授)
主持:陳燕坦 會友(超強管理顧問公司顧問師)
報名專線:02-23631344 ext.18 or liu@csq.org.tw(公益活動免費)

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作者: hlperng    時間: 2013-12-13 09:35:20     標題: 顧客關係管理定義與特性

本帖最後由 hlperng 於 2013-12-18 14:14 編輯

顧客(customer)分類:
顧客與客戶為同義字,若嚴謹區別,客戶有時是指英文的 client ,付錢的人(buyer)。顧客 = 客戶(client) + 使用者(user)。

顧客需要的不是付錢購買任何的產品或服務,而是要購買能夠解決問題的答案。

顧客關係管理(customer relationship management, CRM):幫助企業有效管理其與顧客之間的關係。顧客關係管理與企業資源規劃(enterprise resources planning, ERP)、供應鏈管理(supply chain management, SCM)有密切關聯。將顧客視為企業重要的資產,顧客關懷是建立長期與永續顧客關係的核心思想,與顧客接觸的每一個點站,都必須加強接近顧客、服務顧客。

舊經濟

顧客經濟

以企業的產品為中心以顧客的要求為中心
著重在可獲利的交易著重在顧客終身價值
主要在追求財務計分卡主要追求平衡計分卡
重視股東重視內外顧客(利害相關者)
經由廣告建立品牌 經由顧客體驗建立品牌
著重網羅新顧客 著重留住舊顧客

顧客關係管理的定義:

Manel Mastouri and Salah Boumaiza (2011)認為顧客關係管理的定義有10項特性 :
顧客關係管理採用過程導向的方式,其工作項目可以分為下列 6 類:
顧客關係管理績效指標:

顧客關係管理:正確的顧客、正確的時間、正確的管道、正確的提供。

顧客關係管理的價值:

顧客關係管理成功的關鍵因素:

顧客關係管理系統:

顧客關係管理的特色:







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