QKC20150507：陳燕屏 - 顧客需要：低耗之源，高效之本

hlperng

品質學會品質知識社群(QKC)研討會特別會
時間：2014年5月7日(星期三) 19：00 - 21:00
地點：品質學會九樓教室
報告專題：顧客需要：低耗之源，高效之本
報告人：陳燕屏博士（香港品質機能展開學會理事長）
主持人：關季明博士（品質學會秘書長）
               
報名專線：02-23631344 ext.18 or liu@csq.org.tw（公益活動免費）

Brilliant

從主題的命名來看：是解決顧客的需要，是產品成本能低消耗。產品價值能高效能的開始嗎？
請問學會的討論，會錄影然後放在YOUTUBE或是論壇上宣傳發佈嗎？

hlperng

主講者：陳燕屏博士，香港品質機能展開學會
certified QFD black belt
e-mail: catherine@qfdhk.org

官老師：華人品質論壇，台灣、香港、...楊老師：介紹。2006年認識陳博士，赤尾洋二教授為兩人共同朋友。

陳博士：楊教授到香港演講，出書資料，香港服務品質moving star。赤尾老師稱楊老師為台灣的樣，曾傳楊老師照片給赤尾教授，稱好老師，畢業後希望推廣到各地，在香港成立學會。成立迄今三年多，深受來老、王老等支持。

不是與QFD直接相關，品質圈人，顧客需要為講題，去年底香港召開如何考慮能源與資源做到低耗、高效，與顧客有何關係。聽取各位意見，是否有交流機會。
石川馨博士定義：全面品管(Total Quality Control, TQC)，實行品管就是開發、設計、生產和服務有品質的產品，對消費者(使用者)來說，這產品必須是最合用、最經濟、並經常對它感到滿意。
以滿足顧客需要為目標，製造滿足消費者（使用者）所需的產品，不只是達到所訂規格或符合指定標準。先明白顧客需要，滿足需要是關注機能的重點。生產以合格為主，符合規格表出貨收錢，這只有50分，要達到100分，還有很多事要做。
以顧客需要為業務導向：當設計、生產和銷售產品時，必須積極聽取消費者（使用者）的意見和要求。

產品必須物有所值，如果價錢比價值高，產品是難於出售。必須不提高產品品質常能為顧客提高價值，必須設法減低成本才避免價格提高。

品質經營基礎理念：Just Quality 合質、Just Price 合價、Just Amount 合量。
製造的兩大難題：提高 效率、效益 --> 低耗、高效 --> 資耗、損耗 降低。

製造業的運作：生產、銷售、製造者-->物品 -->使用者 <-- 開發與設計

低耗高效

低耗高效與Just Quality，低效、高耗，未能切合使用時的需要，顧客未能使用、迎合不主要或...

價格過高、貨物難以銷售，高耗
價格過低、企業未能獲利，低效

供應不足、顧客不便、企業未能獲利，低效
供應過剩、企業浪費生產資源，...

製造業的品質經營：在於交換與交易之間的平衡，...

製造業品質經營的實踐，有效運用資源、滿足顧客所需，just!

避免翻工，低耗，防止次品，低耗。lean。
高效：減少存貨、增加流轉，有效運用資源。

TQC:
The ultimate aims of quality control (QC) should be enable companies to share their profit ...

QC must be implemented comprehensively.  Quality, Costs, Delivery, and Safety.  (QCDS)
Sociel & Environmental Safety.  

狹義的：
顧客、使用者，在產品使用後，reuse。環境、地球、社會。製造者與使用者是站在同一線，為廣義的製造業。

有限資源滿足需要，供應與使用同一線，我們進入低耗高效年代。

顧客：誰是顧客、顧客需要什麼？
內顧客，受影響者、未受惠者、其他受惠者、受害者，主顧客、次顧客、內顧客、外顧客。

使用要求　-->  基本需要，安全　<--　不使用要求

安全並不只是符合標準，顧客需要，不只是合格(標準)。

顧客需要為主導、以供應滿足使用(含不使用)，製造業TQC兩大重點。
顧客導向 vs. 顧客滿意。

311事件，造成電力供應中斷，漁民無法出海捕魚、居民生計受到影響。311後一年，赤尾老師曾舉行多場研討會與論壇，探討科技與核電是否符合標準的議題。專家在做時有無看到顧客需要，除此之外，是否看到其他，生產有效、快，不是以顧客需要為第一位。在德國舉辦的 seminar 曾提及此一案例。
Hitachi:
(1) 到現場了解當地電力使用，I  do not want mass supply. I want to know my consumption instantly. I do not want the environment to be suffered. ...
(2) 聽取當地居民對電力使用的需要，
(3) 技術人員商討如何滿足當地居民對電力使用

總結：以高效方法達到低耗需要，以低耗方法到高效要求。Solar Power，簡單設備達到有效的使用要求。

我們的年代：災端的科技和先進的率，複雜的需要和繁多的要求。需要與要求，低耗高效，to make liife better for a whole.  


交流時間：
林公：顧客不知要什麼？e時代，回收，如何知道顧客需要。需要配合科技發展。

官老師：低產品不符合需求，花成本，禁止使用。市場不做會被淘汰，企業該如何做。

陳燕坦會友：汽車業，日本滿足顧客，歐洲延自對汽車的熱愛，顧客不知道，供應者是專家。品質是兩方面，賈伯斯，市場需要與對產品深入了解。

來老：開宗明義與QFD無直接關係，技術要求，顧客需要之間的妥協關係，均衡與調和。說易、行難。企業為了生存賺錢，不做別人就搶走。沒關係反而是有關係。Sustainable，三生有幸。

陳燕屏：難要求別人改變，但越多人知道，將 idea 推廣，fair to share the profit。不平衡而出現問題。

官老師：華人品質論壇，思考問題，臺灣聞題根源在於公民素養不足。公利是否優於私利，是否有獨力思考能力。第六倫促進會，台灣後工業化，李國鼎30年前就提出的概念。第六倫為自己與他人、團體、自然的關係。缺乏獨立思考能力，me too!

王老：官教授提及，可當作華人品質談。現代產品多樣化，有些複雜、機能好，價格高，有些簡單適合老人需要。翻工，重工，rework。華語須統一。Just Quality、Just Price，Just Amount，如質、如值、如期、如量，概念是誰提出。QCDS是誰的想法。第六倫文章的寫作。

楊教授：低耗高效，切合時代，HB有許多文章談，資源過度浪費，資源回收利用，逆物流，資源可回收。所有權與使用權的概念。能源，歐洲用乾淨能源最多，核電是乾淨能源，最近改變。經濟人雜誌譴責德國與日本改用煤，較2003年的五倍買煤花費。歐洲從理想的地方，因為現實問題，改用高耗能源。人有反省能力，社會責任，地球盡責任。品格致勝，天下雜誌，利害關係人，大家一起努力，消費者教育非常重要。作者原本反對資本主義，但是發達也是靠資本主義，修正資本主義。食安為品格制勝。手機上網，每個人的想法不同。與品質經濟的關係。學會月刊主導推廣觀念。

會友：石川馨看法，端午將至，肉粽價格分六級，大食品公司推出產品，六個賣 132元 ~ 1200元，消費者不同，高價與低價需求少，中價位者較多。常態分布。品質最好、價格最低不可能同時存在。總統套房與背包客。用電問題，經濟學人雜誌，美國總統演講，李克強歐洲開會，日本福島事件，電價漲40%，安倍重啟核電。只停福島四個電廠。韓、中，不斷建核電廠。不能靠煤與天然氣，歐洲從俄國輸入天然氣。以當地公民需要為主。CNS, NHK。顧客需要不同，食品廠廣告，各種產品都有。

官老師：香港都市大學校長郭位博士，專業演講沒能聽。

會友：食品加工，safety，基改產品太多，不能吃。無知而吃，改買非基因改造產品。

會友：stakeholder ，2013年第 5 版美國專案管理學會(PMI)發行的專案管理知識體系指南(PMBOK Guide) 增加專案管理第十項知識領域，「專案利害相關者管理」(project stakeholders management)（參閱本論壇有關PMBOK之概述）。ISO 21500。（參閱本論壇有關ISO 21500:2012之概述）

蔡會友：QCDS，四個構面，企業作法，PDCA管理循環與魚骨圖，向管理報告方式，預防品管，不要讓事情發生，省掉冤枉路。cost，製造業強調5S，TQC，TPM，工廠維持乾淨避免發生問題，TPM 設備三十多年，保養檢點措施，維持作業，汰換耗能設備，局部取代，降低成本。長官要求投資與效益比較，ROI  指標。交期，與客戶溝通。資訊太過於發達，電腦剛出286，不得不用，服務代表，顧客需要及時回答，獲得資訊回覆顧客，建立處理方式，顧客也希望降低成本，如何運用現代資訊設備。纖維產業，顧客回頭，便宜品質不穩定，成衣交期兩個月縮成14天。Safety，工安之外，火災問題吃虧，賠掉以前的努力。十個人只用一個人。經由此次工安而重視工安，處理速度。單價越高、利潤越高，不斷開出出產品作市場區隔。

陳燕坦會友：石川馨QCMDS，M: moral，QCD之外，士氣之外，與安全也很重要。Safety 範圍不大，加上 ISO 14000，無限上綱會亂掉。高能、低耗、高效，用什麼系統做？

會友：管理工具，第二版，不只一種，出書，三月份華人品質論壇，質量小組大會第36屆。2013年，登記有案QC小組158萬個，3500萬 QCC，3億人參與品質活動，企業特點，生存之道。

陳燕屏會友：除企業之外，是社會問題，stakeholder，除賺錢之外，不是有錢就可以。common goal，QFD 方法。

林公：QKC思考模式。

陳燕屏：顧客需要，使用者，不使用者，level not portion. principle 為主。

王老：廠商滿足不同層次需要，創新是要努力方向。郭位校長，月會演講核能安全。

林公：華人品質管理，moral，文化與精神面，士氣，文化。華人的文化提供，以無機密性為主。以道德、義氣經營企業。行為，聖與魔如何共存？