QKC20130125：蕭亞洲 - 神祕客稽核與服務品質推動

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專題：神祕客稽核與服務品質推動

時間：2013年1月25日 (星期五) 19:00 - 21:00

地點：品質學會九樓教室

主講：蕭亞洲 會友 (QKC召集人，中國科技大學 行銷與流通管理系副主任)

主持：林公孚會友 (岳林品質大觀園 園丁)

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主持人林公開場：
貴賓：深圳市愛德管理諮詢公司劉憲衛經理(Mr. Wader Liu)

主講人：蕭亞洲會友

神秘客稽核案例部分因與顧客有簽訂保密協定，必須予以保密。

服務業現況，服務業產值佔GDP七成，就業人口六百萬以上，沒有品質推動機制。
服務與產品不同，服務的提供須透過某種程度人的互動。顧客對服務的期忘是影響其對服務結果的滿意與否的的主要因素之一。
服務提供的過程中，顧客必須接觸的服務點越多，越不容易衡量服務品質。

製造品質與服務品質：
製造業中量測製程中的各項計數或計量品質資訊，可以使用統計手法衡量，服務品質則不容易利用類似的方法定量衡量。
服務品質一般分為有形性、反應性、可靠性、關懷性、及保證性等五個構面，利用問卷調查手法蒐集資料，再進行服務品質的衡量。

何謂好的服務＝顧客滿意為最基本，更好的服務是讓顧客感動。大陸餐廳提供等餐時免費冰棒、等待時分散等待時間的記憶，
顧客滿意度影響再購率，服務業最重要的是建立顧客忠誠度。

我們怎能不重視顧客：

• 至少有70%的貨品是老顧客所購買的。
• 爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍。
• 一位不滿意的顧客至少會告訴11個人，
• 一位滿意的顧客只會告訴3個人。
• 一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手，
• 有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿。
• 對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高。
  

神秘客
服務業都是人的問題。服務品質是服務提供者提供其技術、專業、知識、資訊、設施，...。

服務流程:服務人員及流程決定了是否能熱顧客滿意，關鍵15秒。（工讀生對產品不清楚，老板的授權，第一時間是解決問題的關鍵）
起：好的開始是成功的一半
承：以顧客需求為中心，

• ...
  

轉：應對與連結

• 提供適切的說明，協助顧客了解產品或服務內容
• 提供超出客戶期忘的額外服務
• 向顧客表示讚美及謝意
• 服務無遠弗屆，電話可以代勞
• ...
  

合：承諾與口碑

• 信守承諾，多給實惠
• 讚美顧客明智的決定
• 快速的處理售後服務與抱怨
  

服務品質的落實(SOP)
服務業為確立服務的品質內容，大多會建立一套標準化服務流程，...

服務品質查核-由人開始
神秘客(mystery customer)查核
現場同仁不知情的情形下，由查核員扮演一般消費者，依業者所提供之制式查檢表，對組織所提供之服務品質及現場進行落實度的查核及回饋親身感受的滿意度。最好受過神秘客查核課程專業訓練。(不能怕，必須經過訓練，膽子要大)

神秘客查核技巧 - 像製作電影

• 查核表就是你拿到的劇本
• 你就是導演(要先依劇本在腦海中Go through一遍以設計腳本)
• 你就是最佳演員
• 現場服務人員也是參與演員
• 要記得製片公司
  

神秘客查核員人格特質

• 正義感
• 責任心
• 樂於助人
• 細心用心
• 靈活反應要快
  

應具備之專業

• 受過神秘客查核課程專業訓練
• 擔任觀察員至少5個案子
  

根據神秘客查核工作分類廣告資訊：大台北地區兼差汽車服務業品質神秘客案例，其價碼為650元/件，且必須可以在平日執業者。
神秘客查核工作，一般至少需要2小時，全程錄音錄影(針孔設備)+撰寫報告約2小時(證據)。影音資料必須有80%出現sales的資料。必須配備可錄影音2小時以上的專業針孔設備，例如安裝在扣子上，加上小主機可供電2小時以上且附螢幕。專業的神秘客查核案子的行情為3000/件(共6小時工時)。
案例：電話訪查

• 於電話鈴響5聲內接聽
• 致問候語時自報品牌名稱、經銷商行號及姓名
• 請教客戶姓名並在電話
• ...
  

案例：現場訪查接待 (1/2 2/2)

• 引導客戶停車或詢問客戶是否需由據點人員代為協助停車？
• 抵達展示中心3分鐘內有人迎賓
• 迎賓
• ...
• 詢問客戶購買用途
  

案例：現場訪查 產品介紹

• 瞭解客戶需求後主動邀請客戶前往展示車前賞車
• 針對該車特性解說，
• ...
  

案例：向場訪查 歡送流程

• 向客戶爭取再次連洛
• ...
  

案例：現場訪查 後續追蹤
...
案例：現場訪查
...

服務業現場管理 (團體標準) 緣起
團體標準的推動，服務業現場管理認證，餐飲業、零售業
參考標準：ISO 9001，SGS Qualicer、法國標準(AF Nor)。
服務業現場管理系統：Nodica案例
服務業不能以貌取人，應該有某個程度的互動之後再下定論

服務業現場管理建議採用5S技術 (大陸則採用5常法)。

服務業現場管理系統 - 需求
第七節
7.1 整理(區分存廢、去蕪存菁)
7.2 整頓(分門別類、
7.3 清掃
7.4
7.5 素養

認認架構 (稽核員 100人、神秘客200人 CSQP >100 人)

服務承諾與服務特性

今年的工作重點

• 持續推動「服務業現場管理系統」：種子師資訓練、稽核案例
• CSQP課程：
• 品質學會神秘客證照的推動：結合CSQP、推動每一年服務業稽核評鑑
• 學生專題的計畫：台北捷運公司
  

有興趣者可加入委員會

Why Not Give Us a Smile!!  

蕭會友報告(照片由官夫人提供)：

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Q&A主持人：林公

Q：服務業現場管理用5 S，用何項(素養)，前四項偏向實體實物，除此之外
A：服務業五個構面，必須用簡單的表達方式，服務業很空泛、難量化，香港用五常法做研究分析。用簡單的方法切入，5 S以現場設施，(或許可透過比重規劃強調人、軟性的部分)
R：(by 林公)，素養為第一場的反應，服務業為主體，神秘客為查核階段扮演角色。


Q：售中與售後，加上售前的設計。神秘客依SOP檢核，售前、售中、售後。
A：售前規劃(9001 vs 9004)，策略層級，
R：策略之後，指導綱要，服務與服務提供(service delivery)，中小企業與大企業(總公司中央廚房)須分開考量，前場與後場。


Q：汽車維護，服務人員要求回復(顧客應該被關說嗎？)
A：...
A：廚房整理、整頓，食材先進先出、標準化，清楚標示，必須要有搭配實際狀況。
A：電話反應，員工為何會知道顧客滿意度調查的結果。汽車保養案例(原廠只換零件不保養修理)。

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行政院農業委員會與台灣休閒農業發展協會，從2010年開始共同推動「休閒農場服務品質認證制度」，確立認證評鑑的架構、方法、與標準，並納入專家評鑑及神秘客體驗診斷，以達專業及公正客觀的標準。認證範圍包括農場12項、餐飲服務5項、住宿服務3項。
在認證過程，為確實了解農場的服務品質，台灣休閒農業發展協會訓練一批專家喬裝成神祕客，以貼近消費者的角度，從最初的網路訂房、接聽電話、開車前往消費等每個細節，詳加記錄業者的服務品質與感受，從中仔細選出符合品質的業者。

目前全台北中南東共12縣市、有38家農場通過認證領取標章。

有關休閒農場服務品質認證相關資訊，詳見休閒農場服務品質認證官方網站。

參考資料

• 聯合報2013年2月15日初六特刊記者戴永華報導
• http://www.taiwanfarm.org.tw/sqc/index.php/sq-certification.html