QKC20131227：來新陽 - 卓越經營模式、各國品質獎與品質管理系統

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：卓越經營模式與各國品質獎
時間：2013年12月27日(星期五) 19：00—21:00
地點：品質學會九樓教室
主講：來新陽會友（中國電子另件認證委員會資深顧問）
主持：彭鴻霖會友（國家實驗研究院國家太空中心研究員）
報名專線：02-23631344 ext.18 or liu@csq.org.tw（公益活動免費）


品質相關獎項種類（依成立時間順序）：

• 日本：戴明獎(Deming Prize)，1951年成立。
• 台灣：品管經濟部長獎，1965年成立，中華民國品質管制學會及中國生產力中心合辦。同年品質管制學會舉辦品管團體獎及品管個人獎。
• 加拿大：加拿大卓越獎(Canada Award for Excellence, CAE)，1984年成立。
• 美國：馬康‧巴立治國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)，1987成立，美國商業部主辦。
• 台灣：國家品質獎(National Quallty Award)，1990年成立，經濟部主辦。
• 歐盟：歐洲品質獎(European Quallty Award, EQA)，由1989年成立的歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management, EFQM)主辦，1992年頒發第一座品質獎。
• 英國：英國卓越獎 (UK Excellence Award)，1994年成立。
• 新加坡：新加坡品質獎(Singapore Quality Award)，1994年成立。
• 日本：日本品質獎(Japen Quality Award)，1995年成立，日本生產力中心(Japan Productivity Center, JPC)主辦。
• 中國：全國質量獎，2013年第一屆，全國質量協會(CQA)主辦。
  

其他：

• 阿根廷國家品質質獎 (National Quality Award of Argentina)
• 澳洲卓越企業獎 (Australian Business Excellence Award)
• 巴西國家品質獎 (National Quality Award of Brazil)
• 智利國家品質獎 (National Quality Award of Chile)
• 哥倫比亞品質獎 (Colombia Quality Award)
• 印度CII-EXIM銀行卓越企業獎 (CII-EXIM Bank Award for Business Excellence)
• 約旦阿比杜拉二世國王卓越獎 (King Abdullah II Award for Excellence)
• 墨西哥國家品質獎 (National Quality Award of Mexico)
• 紐西蘭企業卓越獎 (New Zealand Business Excellence Award)
• 南非卓越獎 (South African Excellence Award)
• 西班牙菲利浦親王工業品質獎 (Prince Phillip Industrial Quality Award)
• 亞太品質獎 (Asia Pacific Quality Award)
  

2010年美國 NIST 統計各國國家品質與企業卓越獎總共有96像，詳見統計表：https://docs.google.com/viewer?url=http%3A%2F%2Fwww.nist.gov%2Fbaldrige%2Fcommunity%2Fupload%2FNational_Quality_Business_Excellence_Awards_in_Different_Countries.xls

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美國馬康‧巴立治國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)簡稱美國國家品質獎，1987年由雷根總統簽署馬康巴立治(Malcolm Baldrige)國家品質改善案後設立，由美國商業部負責推動，美國國家標準與技術研究院(National Institute of Standards and Technology, NIST)主辦、美國品質學會(American Society for Quality, ASQ)協辦。

巴立治獎的準則係建立在十(10)大核心價值與概念(core values and concepts)，嵌入在六(6)大系統性過程(systematic processes)，產生五(5)大績效結果(performance results)。

美國國家品質獎共分為(1) 營業/非營利[製造業(manufacturing)、服務業(service)、中小企業(small business)、非營利事業(nonprofit)或政府機關類(government)]、(2) 教育類(education)、及(3) 醫療類(health care)等三個準則框架。三大類之五大績效結果評審項目大同小異，差別在於產品及財務兩項：

• 營業/非營利類：產品，財務與行銷結果
• 教育類：學生學習（= 產品），預算財務與行銷結果
• 醫療類：醫療（= 產品），財務與行銷結果
  

十大核心價值與概念

• 系統觀點(systems perspective)
• 遠見領導(visionary leadership)
• 聚焦未來(focus on future)
• 管理創新(managing for innovation)
• 機敏(agility)
• 組織與個人學習(organizational and personal learning)
• 創值勞動成員與伙伴(valuing workforce members and partners)
• 顧客驅動卓越(customer-driven excellence)
• 社會責任(societal responsibility)
• 根據事實管理(management by fact)
• 聚焦結果與創造價值(focus on results and creating value)
  

2013 - 2014年（第25年）績效卓越準則：

• 創新管理、情報風險、與策略優先次序(innovation management, intelligent risk, and strategic priorities)；
• 社交媒體(social media)；
• 營運有效性(operational effectiveness)；及
• 工作系統與核心職能(work system and core competencies)。
  

2013 - 2014 年評審分類與項目：
1. 領導(leadership)
1.1 資深領導(senior leadership)
1.2 治理與社會責任(governance and societal responsibilities)

2. 策略規劃(strategic planning)
2.1 策略發展(strategy development)
2.2 策略執行(strategy implementation)

3. 顧客聚焦(customer focus)
3.1 顧客聲音(voice of customer)
3.2 顧客融入(customer engagement)

4. 量測分析與知識管理(measurement, analysis, and knowledge management)
4.1 組織績效之量測分析與改善(measurement, analysis and improvement of organizational performance)
4.2 知識管理、資訊、與資訊技術(knowledge management, information, and information technology)

5. 勞動力聚焦(workforce focus)
5.1 勞動力環境(workforce environment)
5.2 勞動力融入(workforce engagement)

6. 營運聚焦(operations focus)
6.1 工作過程(work processes)
6.2 營運有效性(operational effectiveness)

7. 結果(results)
7.1 產品與過程結果(product and process results)
7.2 顧客聚焦結果(customer-focus results)
7.3 勞動力聚焦結果(workforce-focus results)
7.4 領導與治理結果(leadership and governance results)
7.5 財務與行銷結果(financial and market results)

創新之比擬：從救火到創新(from fighting fire to innovation: an analogy for learning)

• 反映問題（0 - 5 %) (reacting to the problem)
• 平時改善訓練(10 - 25 %) (general improvement orientation)
• 系統性評估與改善(30 - 45 %) (systematic evaluation and improvement)
• 學習與策略性改善(50 - 65 %) (learning and strategic improvement)
• 組織性分析與創新(70 - 100 %) (organizational analysis and innovation)
  

source: http://www.nist.gov/baldrige/images/2013_2014_Baldrige_Criteria_Fighting_Fires_to_Innovation.jpg

邁向成熟過程步驟：過程項目評鑑與評分輔助(steps toward mature processes: an aid for assessing and scoring process items))

• 反映問題(0 - 25 %) (reacting to problems)
• 早期系統性手法(30 - 45 %) (early systematic approaches)
• 瞄準型手法(50 - 65 %) (aligned approaches)
• 整合型手法(70 - 100 %) (integrated approaches)
  

source: http://www.nist.gov/baldrige/images/2013_2014_Baldrige_Criteria_Steps_toward_Mature_Processes.jpg



參考連結：

• 美國國家品質獎網站
  

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歐洲品質獎(European Quality Award)

1988年9月15日歐洲歐洲英國電信(BT)、KLM、Robert Bosch、Dassault Aviation、Philips Electronics、Renault、AB Electrolux、Fiat Auto Spa、Volkswagen AG等14家著名組織成立品質管理基金會(European  Foundation for Quality Management, EFQM)，1991年研究創立歐洲全面品質管理模型(European Model for Total Quality Management)，1991年設置歐洲品質獎(European Quality Award, EQA)，1992年在馬德里由西班牙國王頒發第一座歐洲品質獎，1995年創設標竿服務獎項，1996年之後陸續在歐盟支持下創設公共產業獎項及中小企業獎項，1999年創設國家伙伴網路，並且將模型從根本改版，將歐洲品質獎擴大為歐洲品質管理基金會卓越獎(EFQM Excellence Award, EEA)。目前會員數超過750個，每年以70個新委員速率成長，涵蓋所有規模大小與產業，不論私人、公共或非營利單位，且往非歐洲組織擴展。
總共在全歐洲設置18項卓越相關獎項：

• European Quality Award
• Austrian Quality Award
• Belgian Quality Award
• Danish Quality Award
• ...
  

EFQM追求卓越三部曲：

• 承諾卓越(committed to excellence, C2E)
• 承認卓越(recognised for excellence, R4E)
• 歐洲品質獎(European Quality Award, EQA)
  

歐洲卓越獎分為四類：

• 得獎者(Award Winner)
• 得賞者(Prize Winner)
• 入圍者(Finalist)
• 卓越表揚者(Recognized for Excelleance in EEA)
  

歐洲品質管理基金會模型八大基本概念 (Fundamental Concept)

• 附加顧客價值(adding value for customers)
• 創造永續未來(creating a sustainable future)
• 發展組織能力(developing organization capability)
• 駕御創造與創心(harnessing creativity and innovation)
• 以願景、激勵及正直領導 (leading with vision, inspiration and integrity)
• 機敏管理(managing with agility)
• 推舉有才能人員接班(succeeding through the talent of people)
• 永續傑出結果(sustaining outstanding results)
  

Source: http://www.efqm.org/efqm-model/fundamental-concepts

歐洲品質管理基會模型準則 (Model Criteria)：五項致能器(Enablers)、四項成果(Results)

Source: http://www.efqm.org/efqm-model/model-criteria

雷達邏輯 (RADAR Logic)：結果(Results), 方法(Approaches), 展開(Deploy), 評鑑與精進(Assess and Refine)


Source: http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic

參考資料：

• 歐洲品質管理基金會 (European Fundation for Quality Management, EFQM) 網站
• 林公部落格網頁
  

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全國質量獎由中國質量協會(CAQ)負責組織，總共有11項核心價值觀：

• 領導者作用；
• 以顧客為導向；
• 培育學習型組織和個人
• 建立組織內部與外部的合作伙伴關係；
• 靈活性和快速反應；
• 關注未來、追求持續穩定發展；
• 管理創新；
• 基於事實的管理；
• 社會責任與公民義務；
• 重在結果和創造價值；
• 系統的觀點。
  

目前分為中國質量獎與中國質量提名獎兩類，包括組織獎和個人獎，每兩年評選一屆，2013年是首屆，共有261個組織和97位個人參加評選。2013年12月16日中國質量獎得獎名單出爐，組織獎為中國航太科技集團公司、海爾集團，獲頒個人獎的是中國工程院劉源張院士。另外有43個組織及3位個人獲得提名獎。

中國質量獎評價依據：
GB/T 19580-2012，卓越績效評價準則
GB/Z 19579-2012，卓越績效評價準則實施指南

卓越績效基本理念：

• 遠見卓識的領導：以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、願景和價值觀，帶領全體員工，實現組織的發展策略與目標。
• 策略導向：以策略領導組織的管理活動，獲得永續發展與成功。
• 顧客驅動：將顧客當前和未來的需求、期望和偏好，作為改進產品和服務品質、提高管理水準、及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意度和忠誠度。
• 社會責任：為組織的決策和經營活動，對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調、可永續發展。
• 以人為本：員工為組織之本，一切管理活動應以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展、保障員工的權益、提高員工的滿意度。
• 合作共贏：：與顧客、關鍵的供應者、及其他利害相關者，建立長期夥伴關係，互相為對方創造價值、實現共同發展。
• 重視過程與關注結果：
• 學習改進與創新
• 系統管理
  

組織卓越績效的的評價要求有7大項23小項：

• 領導：(1) 高層領導的作用、(2) 組織治理、(3) 社會責任
• 戰略：(4) 戰略制定、(5) 戰略部署
• 顧客與市場：(6) 顧客與市場的了解、(7) 顧客關係與顧客滿意
• 資源：(8) 人力資源、(9) 財務資源、(10) 資訊與知識資源、(11) 技術資源、(12) 基礎設施、(13) 相關方關係
• 過程管理：(14) 過程的識別與設計、(15) 過程的實施與改進
• 測量分析與改進：(16) 測量分析與評價、(17) 改進與創新
• 結果：(18) 產品與服務結果、(19) 顧客與市場結果、(20) 財務結果、(21) 資源結果、(22) 過程有效性結果、(23) 領導方面的結果
  

卓越績效評價準則評分條款分值表 (GB/Z 19579-2012)

條款名稱	條款分值
4.1 領導	110
4.1.2 高層領導的作用	50
4.1.3 組織治理	30
4.1.4 社會責任	30
4.2 戰略	90
4.2.2 戰略制定	40
4.2.3 戰略部署	50
4.3 顧客與市場	90
4.3.2 顧客和市場的了解	40
4.3.3 顧客關係與顧客滿意	50
4.4 資源	130
4.4.2 人力資源	60
4.4.3 財務資源	15
4.4.4 資訊與知識資源	20
4.4.5 技術資源	15
4.4.6 基礎設施	10
4.4.7 相關方關係	10
4.5 過程管理	100
4.5.2 過程的識別與設計	50
4.5.3 過程的實施與改進	50
4.6 測量分析與改進	80
4.6.2 測量分析與評價	40
4.6.3 改進與創新	40
4.7 結果	400
4.7.2 產品與服務結果	80
4.7.3 顧客與市場結果	80
4.7.4 財務結果	80
4.7.5 資源結果	60
4.7.6 過程有效性結果	50
4.7.7 領導方面的結果	50

參考資料

• 百度百科網頁：全國質量獎
• 張群、楊新全，《運營管理》
• 網路資料：首屆中國質量獎出爐...
• GB/T 19580-2012，卓越績效評價準則
• GB/Z 19579-2012，卓越績效評價準則實施指南
  

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新加坡品質獎(Singapore Quality Award)創立於1994年，是新加坡追求卓越品質成就的最高國家典範。
新加坡品質獎的主要架構以創新(innovation)和學習(learning)軸線，涵蓋了七個構面：

• 領導力(leadership)、
• 規劃(planning)、
• 資訊(information)、
• 人員(people)、
• 過程(processes)、
• 顧客(customer)、
• 成果(results)。
  

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英國卓越獎 (UK Excellence Award)，1994年開始。

英國卓越獎申請者可能得到的獎項有四個層級：

• 得獎者 (winners)：評審委員從入圍者選出同樣卓越的得獎者（不限數目）。
• 入圍者 (finalists)：經證實滿足 EFQM 模型的九項準則者。
• 卓越 600 (Excellence 600)：評審分數超過 600 分者。
• 評委表揚獎 (Jury Commendation)：未被選為入圍者，但評審委員其追求卓越過程中有顯著進步者。
  

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來理事長將軍主講：
王主任、官老師、任克之、林公：

卓越經營模式與各國品質獎，四月談過卓越經營，九月談系統。
ISO 50001去年，兩點出發，卓越經營品質獎與卓越經營模式，先進國家，中小企業處各種獎項。
品質管理系統，十一月中小企業處年度品質促進策略會議引言，品質月刊發表文章有關ISO 9001:2015 CD版，及Annex SL 8000字文章，彙整讀書心得。
回顧品質獎，53年成立，54年部長獎，Deming 獎60年，台灣近，92年新版，任兄廠為新版第一任得主。2012年廈門，台夏品質論壇，成立志工團，往前走．今年2013年元月25日AID加入討論，起承轉合。四月26日林公談卓越模式，追求卓越，外面需要、自己已在準備．AID-QKC卓越產業學院成立，2000年第34屆改方向，美、日、歐加上9000轉向卓越績效模式，目前轉入納入訓練與輔導，期間林公寫了不少文章介紹，並提出具體建議，學會年度重要目標，團體會員引進，月刊、推廣，有效無效參半，QKC有Action，分享成果。官老師，任老師在國內先開課，再推往大陸，四月份起一系列課程陸續推動，服務品質、神秘客、建立building block，建立標準化教材，創始、推動，各任理事長，理事長（李國鼎）、34借王博士，宋文襄、高辛陽理事長，陳麗竹、王湘婷，新人注入。回顧過去、把握現在、策勵將來，一步一腳印。
產品 --> 經營2003年改造後之團體獎，評審意見改進意見彙整，七大項意見少者問題少，意見多可能為弱點，訓練輔導多著墨，例如領導建議事項多，則表示不足須加強。系統廠、零件廠、學校。經營模式(business model)、管理、作業，
定義：經營者結合組織個關鍵要素/管理要項（基準指標），已尋求企業成果/績效成果的架構。
卓越(excellence)：組織採取卓越經營模式，CSQ卓越經營品質獎，我國國家品質獎、美國國家品質獎、歐洲品質獎。
ever-changing, ever improving，隨時隨地改進，
小q、大Q、huge Q，
供需變化、天災人禍變化，面對問題，卓越模式雖非萬菱丹，至少可減緩效應。
卓越比優秀好，自己下定義，

區分：平凡（普通）plain、習慣性：良好(fair)；優秀(good)、過程管理；國家品質獎沒有圖，模式管理，9004永續成功，standard-based management (SBM) ，太多無法吸收。多樣管理系統，以標準整合，競爭重點在系統，從產品到品質到系統，
習慣、系統、
卓越是實現成果，讓所有組織之利害關係人(stakeholder)高興，
卓越就是創造能保持在一定水平的顧客價值，(sustainable customer value)
卓越就是有遠見的、鼓舞人心，並具堅定意念的領導．
卓越就是借由一系列互相關聯的系統、流程與事實，來管理組織
卓越就是透過員工的發展與參與，來最大化員工的貢獻
卓越就是利用學習產生創新與改善的機會，來挑戰現狀與實現改變
卓越就是發展與維持提升夥伴(customer, society, supplier, competitors)的價值
change and challenge
卓越就是積極促進社會責任，生態維持，並努力了解/反映社會中各種利害關係人的期望(EFQM)1991/1992卓越經營模式：追求卓越的路線圖(route map)，大部分成為各國（種）品質講的基準/準則，除日本戴明獎外，大都成為企業學習的標竿，自我評和診斷與改進的依據，評分/評獎/評薦之基準。
CSQ： 1965年部長獎，2003年改新模式，
戴明獎：TQC, 方針管理、日常管理，1995年日本經營品質獎，顧客滿意CS論壇。民間辦理。
雷根、布希、馬康巴立治部長，1983年，1987
Jury or Judge 須受訓除美國與台灣由官方主導外，大多由民間單位主辦，得獎者參加評委團隊，
中衛中心、1987、1994以製造業，發展為服務業、政府機關、
企業全面品質經營架構，
組織構形（organization profile)：環境、關係、及挑戰
領導是職位還是意念？
BNQA: 1. 領導、2. 策略規劃、3. 顧客與市場為重、4. 量測分析與知識管理、5. 人力資源為重、6. 過程管理、7. 企業成果。
CSQ:
JSQ:品質獎的影響與效益：
EEA: EFQM Excellence Award
三生有幸：生產、生態、生活
ISO 20121：永續事件OSHS: ISO 45001
統合Consolidation, 常變Ever-changing, 動態Dynamic
專業disciplince, 行業sector, 允異
經 TMB 同意，deviation報准
卓越經營團隊(business excellence team, BET)
評審員、輔導員