QKC20121228：林公孚 - 如何做好顧客服務

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：如何做好顧客服務時間：2012年12月28日 (星期五) 19；00—21:00
地點：品質學會九樓教室
主講：陳麗竹 會友 (經濟部中小企業處101年度微小型企業亮點計畫辦公室專案處主任)
主持：林公孚會友 (岳林品質大觀園 園丁)

備註：「顧客服務」是大題目，需要參加討論的會友們，從不同角度思考，預先準備800字以內發言摘要，供主講人參考。

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「顧客服務」是一個重要的大題目，美國品質學會最近用「品質可以產生最大的影響？」顧客服務以22%居冠。

回答	投票
顧客服務	22%
病人安全	18%
政府	14%
供應鏈	14%
教育	12%
食品安全	10%
社會責任	6%
財務	1%

相關標準包括：

• GB/T 23791-2009:《企業品質誠信實施規範》，中國大陸國家標準：品質信用管理方面應做的工作和需要達到的基本要求。包括：品質信用方針，品質承諾識別，品質信用管理工作的實施、運行和改進等，要求企業建立涵蓋生產經營全過程的品質信用管理制度，突出企業主體責任，強調失信預防，對存在的品質失信進行識別、評估和處置，對品質信用資訊進行收集與分析，開展品質信用評價和持續改進。
• 歐洲符合性評鑑
• ISO/IEC 17021:2006, Conformity assessment -- Requirements for Bodies Providing Audit and Certification of Management systems
• ISO 20000, IT Service Management Standard
• EN 45011:1998, General Requirements for Bodies Operating Product Certification Systems
• ISO/IWA1:2005, Quality Management Systems - Guidelines for Process Improvements in Health Service Organization，品質管理系統 -在健康服務機構過程改進指引， 國際醫療照護品質系統標準。http://projects.oucs.ox.ac.uk/TE ... _usual_standard.pdf
• ISO/IWA2:2007, International Organization for Standardization / International Workshop Agreements 2，教育品質管理系統指引 - 組織永續成功之管理，國際標準協會教育品質管理系統標準
  

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摘要

在供應鏈系統中，不管是品牌商、CMMS 、EMS 、ODM 或OEM 的廠商，對客戶產品的設計、零組件供應、廠內零組件製造到終端的組裝出貨過程中，一般所謂的SIPOC ，從業人員日常在要求的都是最基本的品質、成本、交期的業務。但是，客戶的產品必須在終端消費者出錢購買後，才開始對此供應鏈的成員有增值的作用。因此，各不同專業的人員、部門、公司能有效的協同合作及共享透明資訊，才是保證品質，降低成本，準時交期的保障。近年來，不管從公司內部的第一者，客戶端的第二者及ISO、AIAG、國家標準、行業標準等第三者都提供各種不同的機制，以此要求供應鏈內的廠商依既定的機制行事，時至今總是有一定的績效。但是，有一項不涉及機密的供應鏈內部透明資訊，如供應商生產的零組件的品質水準、製程品質，生產進度，要在供應鏈內不同公司的資訊系統有效的傳輸、查詢、運算、分析、更新，以提升供應鏈內的成員溝通協調效率，在雲端運算機制下的供應鏈管理系統是可以辦得到的。

縮寫字：

• AIAG: Automotive Industry Action Group，汽車工業行動小組。
• SIPOC: Supplier, Input, Process, Output, and Client，SIPOC模型是一代質量大師戴明提出來的組織系統模型，是一門最有用而且最常用的，用於流程管理和改進的技術。是過程管理和改進的常用技術，作為識別核心過程的首選方法。
• CMMS: Component Module Move Service，Electronic Manufacturing Service，郭台銘首創的代工模服務模式。其中C為零組件，兩個M分別為為模組與移動，S為服務。CMMS內涵包括兩種，分別為JDVM（Join DeVelopment Manufacture）共同設計開發製造與JDSM（Join DeSign Manufacture）共同設計服務製造。
• EMS: Electronics Manufacturing Service，提供經濟規模及全球各地的電子專業代工製造服務。
• ODM: Original Design Manufacturing，為客戶提供設計、製造代工的服務。
• OEM: Original Equipment Manufacturing，接受客戶完全指定，按原圖設計代工製造。
  

參考資料：麥可‧馬克斯效應即將發酵 — 全球代工版圖將面臨重大變革，科技產業資訊室。

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林公孚：寫下來東西才不會忘記，專題主講人於會後可根據這些回應，思考可再補強更豐富。Parasuraman，10個、5個。卡諾模式的案例。如何定義顧客與滿意，例如利潤不能追求目標，什麼是我們的東西，我們認為的才是真的。

陳麗竹：國立中山大學人力資源管理碩士
首先播放YouTube - 四川五星級火鍋店、海底撈，(取材自中天電視、飆富大中華節目)。http://www.youtube.com/watch?v=PwsttE0A6Hc
先知先行 -- 海底撈，總裁知道要什麼，服務好到「一塌糊塗」。翻桌率達7次，顧客等時不會不耐煩，等待變成行銷的一環，除等候之外，還有其他享受。海底撈，四川蘭陽的火鍋店，兼作其他服務項目(例如擦鞋等)，a. 服務人員非辣妹或正妹，讓等待充滿快樂。b. 及時到位的席間服務，送髮箍；c. 充當保母、整容。d. 星級的衛生服務，專職人員在化妝間為顧客服務。e. 不時給些小恩惠，提供水果切盤、用巧克力寫歡迎來到天津，提供小袋豆子等。自然愉悅的態度，真誠刻骨銘心。

如何做好顧客服務，從標準切入，三業四化，製造業服務化，服務業科技化與國際化，顧問訓練業亦然。
案例：知名豪宅之物業管理(保全、管家、環境維護)服務人員總共有55位。一位主管，交通指揮、警衛，必須認識所有的人、車，50k，包裹、郵件處理，社區活動規劃辦理，裝潢等等，服務到位、流程很細微。前檯服務人員必須懂英文，EQ、IQ高，有品質意識、要求細緻。社區服務管理與旅店服務管理不同，各住戶有不同需求。

顧客的聲音，101年中小企業處企業亮點計畫，招生、招商活動300多家。「首先我要為妳按個讚....」，一對一服務，不是對大眾，評選30家優秀之外。一個一個都不能掉以輕心。

服務品質稽核(神秘客)查核，學員課前作業超商服務品質稽核(神秘客)心得報告，服務業為何需要神秘客查核，預計效益說明與施行方法。

神秘客查核，在現場服務同任不知情的情行下，...
積極面: 營運改善，滿意度、持續改善的壓力，消極面，符合性，落實度、品質控制方法。

預計效益：

公司向上提升的要素：作業流程控管、標準化、
服務業3P
服務業特性：無形性、不可分割、
品質成本:投入花費，預防成本

PZB服務品質模式，需要一個能同時解決五大缺口的管理模型。

網路鞋店Zappos(華人開設)小故事(商業週刊1184期)，買一雙、提供三種尺寸鞋子、並含回郵信封，承擔所有運費。
36歲鞋王傳奇(謝家華)，強調「打品牌不如打企業文化」。根本從人做起。

創新服務的三度空間，高度、深度、細膩度。高度：敞開心胸、建立企業文化、顧客第一；深度：想法創新、提供豐富鞋款、產品多角化、成立暢貨中心；細膩度：挑選喜歡服務的人、兼顧員工與顧客利益、運用資訊技術、開放政策。(阿里巴巴案例)。
創造口碑：非常服務的八大步驟。
步驟一：將顧客當成情人。用非常服務體驗培養忠誠顧客，讓顧客一再光顧，散布正面的口碑。挑選喜歡服務的人
步驟二：把你的腳放進顧客的鞋子裡，
步驟三：深入傾聽顧客的意見。以客為尊，客服中心全天候營運，半夜試穿鞋子有問題都找得到人服務。
步驟四：建立令人驚豔的服務風格。訂貨、包裹裝了三雙鞋子，不同的尺寸、二雙再退回，寄、退貨免運費，四天內送達，通常顧客第二天就收到
步驟五：非常服務細節才是關鍵。非常服務。公開邀請顧客參加公司的烤肉餐會，解決顧客在部落格留言
步驟六：讓顧客了解你的努力與感激。頂級的全套服務。
步驟七：提供顧客解決方案服務。365天不滿意可退貨
步驟八：重視顧客回應。打電話平均12秒回覆通話，沒有任何制式的回答，為與顧客最大的互動，ceo親自上陣，用twitter跟顧客打交道。

提升服務品質的步驟
1  外部或自我診斷：
2. 主管制定服務策略：
3. 硬體與服務動線建議與建制SOP：
4. 訓練同仁觀念：(觀念課程與SOP演練)
5. ...

外部或自我診斷可參考政府機關評核構面，優質便民服務、資訊流通服務、
便民構面、創新加值服務構面，標竿學習。

服務策略必須是具體而可努力的，考慮因顧客需求不同有無可能分眾服務(分等分級)，更有效率、更有趣的FUN，更溫馨。策略要讓顧可驚豔(有感、魅力品質)，不要在BOX裡思考。

服務感受大多是個人，

事業部服務品質提升策略：提升員工專業解說及面銷工作，加強員工禮儀、服裝，...
速食名店的誤導案例：(free, beer) Wifi free, black beer

選擇targeted客戶群：列出這群顧客所重視的三大事項，提出有價值的服務策略。

Ａ級顧客與Ｂ級顧客策略，讓顧客感受的服務價值指標，可信度、讓顧客覺得可信賴；回應性、與顧客的互動關係；準確度；禮貌態度；危機處理能力。每項策略至少定義三項。

從標竿學習、到自我評量。

七套SOP：服務流程、標準話術、FAQ、接待流程、服務儀容、顧客分類、危機處理。

賣場與後場情境管理：5S。

優質與頂級服務行銷，超出顧客預期，免費升等服務。

聽顧客的聲音：戶政單位手機充電服務提供案例。

主動服務，服務軸線的反轉。

星巴客連眼神都列入訓練。把一件事做好還是不夠。

我們想作就作得到！！

Take it easy!!
會友聆聽陳會友報告照片(官夫人提供)

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Q：西方：顧客照顧、員工保護。老店服務到家，不談生意、話家常聊生活。
Ａ：百貨專櫃案例，拼尊重的感受，頂級客戶，專業度優先、話家常第二優先(食衣住行育樂)。OFF時段的交往，探索出共同的興趣。可多讀導遊手冊，培養多面向的興趣與嗜好。瞭解對方的一切，始可打動對方。

Q：
顧客分級A顧客、B顧客，服務品質。
A：
因應對象(顧客)分級(狀況)分等。全面服務，員工照顧住在小範圍，充分授權服務人員。讓顧客開心，額外的服務。掏心挖肺，有時也可能無法顧客滿意。

Q：CSQP納入神秘客內容，以及發神秘客證照。

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國際標準組織(ISO)發行有關顧客滿意的國際標準：

• ISO 10001:2007, Quality Management - Customer Satisfication - Guidelines for Codes of Conduct for Organization
• ISO 10002:2004, Qualilty Management - Customer Satisfication - Guidelines for Complaints Handling in Organization
• ISO 10003:2007, Quality Management - Customer Satisfication - Guidelines for Dispute Resolution External to Organizations
  

中國大陸顧客滿意與服務業標準化國標(GB)

• GB/T 19010:2009, 品質管理 顧客滿意 組織行為規範指南 (ISO 10001:2007 IDT)
• GB/T 19012:2008, 品質管理 顧客滿意 組織處理投訴指南 (ISO 10002:2004 IDT)
• GB/T 190013:2009, 品質管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南 (ISO 10003:2007 IDT)
• GB/T 19038:2009, 顧客滿意測評模型和方法指南 (Guidelines for Model and Methods of Customer Satisfication Measurement)
• GB/T 19039:2009, 顧客滿意測評通則 (General Rules of Customer Satisfication Measurement)
• GB/T 24421.1:2009, 服務業組織標準化工作指南 第1部分：基本要求
• GB/T 24421.2:2009, 服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系
• GB/T 24421.3:2009, 服務業組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫
• GB/T 24421.4:2009, 服務業組織標準化工作指南 第4部分：標準實施與評價
• GB/T 24620:2009, 服務標準制定導則 - 考慮消費者需求
  

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PZB模式，是由英國劍橋大學Parasuraman、Zeithaml、和Berry三位教授，於1985年所提出研究的服務品質的評估模式，利用流程關係圖的概念，分析與解釋服務品質無法滿足顧客需求的原因。
顧客是服務品質唯一的決策者，比較顧客對服務品質事先的期望值與事後的認知值，根據兩者的差距，評定服務品質水準的高低。經過分析，服務品質期望與實現之間的差異可歸納為五大缺口：

• 缺口一：顧客預期與管理認知之間的差異。(系統設計)
• 缺口二：管理認知與服務規格之間的差異。(初步設計)
• 缺口三：管理預期與員工預期之間的差異。(細部設計)
• 缺口四：員工實現與顧客感受之間的差異。(產品實現)
• 缺口五：顧客預期與顧客感受之間的差異。(使用回饋)
  

缺口一至缺口四與組織(管理和員工)有關，缺口五是由顧客來決定，其大小則決定於缺口一至缺口四。

PZB模式衡量服務品質時分為下列5個構面：

• 有形性(tangibles)：指服務環境實體設備、服務人員穿著等。
• 可靠性(reliability)：指履行承諾解決問題的能力。
• 反應性(responsiveness)：指保持服務熱誠的程度。
• 保證性(assurance)：指重視顧客隱私與禮貌態度的程度。
• 同理性(empathy：指考量顧客利益與關懷顧客需要的程度。
  

1988年三位教授提出衡量服務品質的方法，稱為SERVQUSL方法，針對上述五項構面，提出22項問項，根據顧客主觀意見的表達，分別蒐集事前顧客對服務品質的認知與事後顧客對服務品質的感受，分析其間的差異，作為衡量服務品質高低的判斷依據。