QKC20131025：彭鴻霖 - 品質管理系統

hlperng

品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：品質管理系統
時間：2013年10月25日 (星期五) 19：00—21:00
地點：品質學會九樓教室
主講：彭鴻霖會友（睿地論壇志工）
主持：任克之會友（前宏達國際電子股份有限公司製造中心協理，兼上海廠廠長/總經理）

品質管理原則

ISO 9001:2008 (2000)	ISO 9001:2015
QMP 1: 顧客聚焦(customer focus)	QMP 1: 顧客聚焦(customer focus)
QMP 2: 領導(leadership)	QMP 2: 領導(leadership)
QMP 3: 人員參與(involvement of people)	QMP 3: 人員許諾(融入、投入)註(engagement  of people)
QMP 4: 過程方式(process approach)	QMP 4: 過程方式(process approach)
QMP 5: 系統方式管理(system approach to management)	QMP 5: 改善(improvement)
QMP 6: 持續改善(continual improvement)	QMP 6: 以證據為基礎訂定決策(evidence-based decision making)
QMP 7: 以事實為基礎訂定決策(factual approach to decision making)	QMP 7: 關係管理(relationship management)
QMP 8: 互利供應商關係(mutually beneficial supplier relationships)

註：engagement一詞，林公建議譯為許諾(20140731)。

2015年新版ISO 9001章節架構與2008年版比較

ISO 9001:2015	ISO 9001:2008
1. 範圍(scope)	1. 範圍(scope)
2. 正式引用文件(normative references)	2. 正式引用文件(normative references)
3. 名詞與定義(terms and definitions)	3. 名詞與定義(terms and definitions)
4. 組織內涵(context of organization)	4. 品質管理系統(quality management systems)
5. 領導(leadership)	5. 管理職責(management responsibility)
6. 規劃(planning)	6. 資源管理(resources management)
7. 支援(suppport)	7. 產品實現(product realization)
8. 運作(operations)	8. 量測分析與改進(measurement, analysis and improvement)
9. 績效評估(performance evalulation)
10. 改進(improvement)
Annex A: 品質管理原則(Quality management principles)	注：ISO 9004:2009 Annex B (informative) Quality management principles

參考資料：

• ISO/IEC Directives, Part 1, Annex SL (normative) Proposal for Management System Standards
  
  
  
  • Appendix 1: (normative) Justification criteria questions
  • Appendix 2: (normative) High level structure, identical core test and common terms and core definitions for use in Management Systems Standards
  • Appendix 3: (normative) High level structure, identical core text, common terms and core definitions
  • Appendix 4: (informative) Guidance on high level structure, identical core text, common terms and core definitions
    

• ISO/IEC Directives, Part 1: Consolidated ISOSupplement –Procedures specific to ISO, 4th edition, 2013
  

• ISO 9001:2015版，2012年工作小組(WD)草稿版與技術委員會(CD)草稿版
  

• 2013年 委員會草稿(CD)版：ISO 9001:2015-CD
• 2012年工作小組草告(WD)版：ISO 9001:2015-WD
  

hlperng

討論以ISO 9000品質管理系統頗為完整的專家之一應該是英國的大衛．霍伊爾(Mr. David Hoyle)先生，他出版書籍之中一本已汽車產業的ISO/TS 16949為主的《汽車品質系統手冊》(Automotive Quality System Handbook)，目前是第2版：另一本為更普遍性的《ISO 9000品質系統手冊》(ISO 9000 Quality System Handbook)，目前為第6版。較舊的兩個版本可分別在下述連結查閱 ：

汽車品質系統手冊 ed. 1.0 by David Hoyle
ISO 9000 品質系統手冊 ed. 4.0 by David Hoyle

hlperng

ISO 9000:2013 CD版，新七大品質管理原則的應用技術/方法、期望利益：

原則	應用技術/方法範例	產物	期望利益
原則 1：聚焦顧客	．市場調查與競爭力分析 ．品質機能展開 ．顧客滿意度調查 ．顧客知覺稽核 ．現場資料分析 ．顧客關係管理 ．顧客滿意度行為守則（參閱ISO 10001） ．抱怨處理過程（參閱ISO 10002） ．爭議解決過程（參閱ISO 10003） ．顧客滿意度量測與監視過程（參閱ISO 10004） ．企業對消費者電子商務交易過程（參閱ISO 10008）		．改進的動態顧客需要與期望的瞭解 ．優越的產品品質 ．增加的收入與市場佔有率 ．增加的資源使用有效性 ．增加的每一項過程間的價值 ．改進的顧客忠誠度、維持與重複的營運 ．增加的所有員工對顧客滿意度貢獻的認知 ．改進的顧客滿意度量測與監視信心 ．增加的顧客需要、產品增加的顧客需要、產品投資組合、與有興趣者之間的平衡 ．改進的顧客聚焦與回饋過程的校準性 ．改進的產品生命週期全程的顧客滿意度
原則 2：領導	．策略性品質規劃 ．品質政策展開 ．參與管理 ．員工參與 ．僱傭授權 ．自治領導 ．繼任規劃 ．系統思考 ．統計思考 ．平衡計方卡 ．風險分析 ．自我評鑑 ．職權矩陣 ．營運持續性規劃與管理 ．激勵與表揚方案 ．電子溝通 ．籌獲管理 ．資源管理		．改進的財務績效 ．增加的競爭力 ．改進的顧客保留與忠誠度 ．改進的決定制定有效性 ．最佳化地使用可用資源 ．提高的員工意志與當責性 ．改進的智慧資產 ．最佳化後有效果及有效率的過程 ．改進的供應鏈績效 ．改進的組織所有階層間的溝通 ．提升的組織績效、信用性與永續性 ．提升的規劃、發展、實施、維護與改善活動的調準性 ．改進的機敏性
原則 3：人員融入
原則 4：過程方式	．流程圖與過程地圖繪製 ．精實 ．價值管理 ．統計過程控制 ．過程稽核 ．策略性品質規劃 ．先進產品品質規劃 ．應變規劃 ．風險分析 ．營運卓越模型 ．自我評鑑 ．平衡計方卡 ．預防行動 ．系統稽核 ．管理審查 ．價值管理 ．績效評定		．降低的成本 ．增加的競爭力 ．最佳化地使用可用資源 ．增加的員工當責性 ．有效果及有效率的過程 ．供應鏈績效 ．降低的上市時間 ．改進的組織績效 ．提升的信用性與永續性
原則 5：改善	．資料搜集與分析 ．顧客聲音與顧客回饋 ．員工建議系統 ．觀察與標準有關之過程 ．使用 5 S 技術改善工作環境 ．品質機能展開 ．精實 ．六標準差 ．平衡計方卡 ．再造	標竿輸出 腦力激盪輸出 改善建議 自評結果 稽核結果 依據卓越模型評鑑結果 根據標竿輸出做系統變更 財務績效改善 使用營運卓越模型實施與評鑑結果 平衡計方卡活動結果管理報告 管理審查結果 品質關鍵特性統計過程控制結果	．永續績效 ．增加的顧客滿意度 ．增加的員工道德、榮辱與滿意度 ．更大的供應鏈參與 ．改進的效率與效果 ．改進的獲利性 ．增加的利潤 ．改進的財務績效 ．降低的成本 ．改進的金錢流 ．改進的投資報酬率
原則 6：以證據為基礎作決策	．品質工程與管理工具 ．平衡計方卡 ．風險分析 ．自我評鑑 ．營運持續性規劃 ．繼任規劃 ．競爭力管理 ．目標管理 ．知識管理 ．員工滿意度/知覺調查 ．市場調查分析 ．顧客滿意度調查與回饋 ．統計方法		．改進的金錢流 ．改進的投資報酬率 ．改進的決策制定有效性 ．最佳化使用可用的資源 ．最佳化過程效果與效率 ．提升的組織績效 ．信用性及永續性
原則 7：關係管理	．供應鏈管理 ．與關鍵供應者及其他有興趣者進行聯合策略規劃 ．電子資料交換 ．營運資訊系統 ．線上溝通 ．開卷式管理* ．自導的工作團隊 ．自治管理 ．社群參與方案		．改進的品質、信用性、生產力與獲利力 ．最佳化的可用資源 ．改進的供應鏈績效 ．降低的上市時間 ．提升的組織績效 ．改進的品牌印象 ．承諾的工作團隊 ．員工保留 ．創意與創新 ．永續成功

* 約翰．凱斯 (John Case) 在《開卷式管理》一書中，將開卷式管理（OBM，open book management）定義為「透過分享財務以及營運資訊，讓每一個員工都為了讓公司更加成功而努力的管理方式。」

hlperng

ISO/TC 176 負責發行有關品質管理的標準，亦即 ISO 9000 系列標準，包括：

• ISO 9000:2005, Quality management – Fundamental and vocabulary (CNS 12680:2008)
• ISO 9001:2008, Quality management – Requirements (CNS 12681:2009)
• ISO 9004:2009, Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (CNS 12684:2010)
• ISO 10001:2007, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations
• ISO 10002:2004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations
• ISO 10003:2007, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution in organizations
• ISO/TS 10004:CD, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring equipment
• ISO 10005:2005, Quality management – Guidelines for quality plans (CNS 14177:2009)
• ISO 10006:2003, Quality management – Guidelines for quality management in projects (CNS 14485:2006)
• ISO 10007:2003, Quality management – Guidelines for configuration management (CNS 14238:2006)
• ISO 10008:2013, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
• ISO 10012:2003, Measurement management systems – Requirements for measurement processes and measuring equipment (CNS 13827:2007)
• ISO/TR 10013:2001, Guidelines for quality management system documentation (CNS 13657:2011)
• ISO 10014:2006, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits (CNS 15367:2010)
• ISO 10015:1999, Quality management – Guidelines for training (CNS 15333:2010)
• ISO/TR 10017:2003, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
• ISO 10018:CD, Quality management – Guidelines on people involvement and competences
• ISO 10019:2005, Guidelines for the selection of quality management system consultant and use of their services
• ISO/TR 16949:2009, Quality management systems -- Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations
• ISO 19011:2002, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing (CNS 14809:2004)
• ISO 19011:2011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing (CNS 14809:2014 修訂中)
  

由上面清單可看出，ISO 9000 國際標準系列分為三大類：品質管理系統(90xx)、技術與工具(100xx)、及稽核(190xx)，CNS只有部分等同(Identical)的對應國家標準，台灣的品質人該加油了，看品質管理應該有與國際標準同樣的宏觀視野，不好只取喜歡的部分發行國家標準。

hlperng

hlperng 發表於 2013-11-6 09:39
ISO/TC 176 負責發行有關品質管理的標準，亦即 ISO 9000 系列標準，包括：

2014年6月發行ISO/DIS 9001:2014 時，已經將這些相關標準納入成為附錄C (參考) 品質管理標準 ISO 10000組合(The ISO 10000 portfolio of quality management standards)。並且以表 C.1，說明這些標準在ISO 9001:2015適用的章節。

Table C.1 - The relationship of other ISO quality management and quality management system standards (and other deliverables) to the clauses of ISO 9001

ISO 9001章節編號	4	5	6	7	8	9	10
ISO 9000	All	All	All	All	All	All	All
ISO 9004	All	All	All	All	All	All	All
ISO 10001 顧客滿意行為守則					8.2.4 8.5.1	9.1.2
ISO 10002 顧客滿意抱怨處理					8.2.4	9.1.2
ISO 10003 顧客滿意外部爭議解決						9.1.2
ISO 10004 監視與量測顧客滿意						9.1.1
ISO 10005 品質計畫		5.3	6.1, 6.2	All	All	9.1	10.2
ISO 10006 專案之品質管理	All	All	All	All	All	All	All
ISO 10007 形態管理					8.4.4
ISO 10008 電子商務交易(B2C)	All	All	All	All	All	All	All
ISO 10012 量測系統管理				7.1.4
ISO/TR 10013 品質管理系統文檔				7.5.1
ISO 10014 實現財務與經濟利益	All	All	All	All	All	All	All
ISO 10015 訓練				7.2
ISO/TR 10017 統計技術			6.1	7.1.5		9.1
ISO 10018 人員參與及職能	All	All	All	All	All	All	All
ISO 10019 品質管理系統顧問選擇				8.4
ISO 19011 稽核管理系統						9.2