QKC20160618：陳燕屏 - 顧客滿意經營實踐與企業改變

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：顧客滿意經營實踐與企業改變
時間：2015年06月18日(星期四) 19:00 - 21:00
地點：品質學會九樓教室（台北市羅斯福路 2 段 75 號）
主講：陳燕屏博士
主持：官生平會友

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顧客滿意經營實踐與企業改變
陳燕屏博士

官老師：
陳博士，第三次到QKC，今天是周末 big weeken，都是core person of QKC。
ISO 客戶滿意度，學會標準公聽會，張文昌主導。
產品之外的客戶指標。
上次談企業改變、變革如何聽員工聲音，今天擴大到整個企業改變應該怎麼做，與上次有一點overlap，但是沒有員工部分。
題目廣泛，顧客滿意放入企業轉變。兩方面：策略與員工，員工為上次議題。
企業領導與顧客滿意為今天題目結構。
環境，過去三十年，中國經濟高度增長，社會水平亦大幅提高。
鄉間勞工少，年輕一輩不願意進工廠，或是離鄉背井。
另外保險增加，製造業優勢降低。
全球化加劇製造企業的市場競爭，八十、九十年時候的榮景不再。
全球化為製造企業帶來開闢市場的機會，但亦為他們帶來經營的威脅。
營商環境日趨嚴峻，買家議價幅度越來越大，企業經營成本顯著上升(20%)，
公開招標。
工資、原料均上漲，企業要改變，每天為之，但是怎麼改？只有兩個方面，改變自己與環境的距離，降低。找一新的環境，香港企業尋找開發新的市場，自創品牌。但是改變中國碰到困難，需要比較多考慮，不只是錢的問題。
新的環境有辦法，但要貼切有困難。
企業必須開源節流才能存續，
1. costs，積極節約經營成本，導入lean，執行有些障礙，會有不好印象，誤解以為企業的經濟出了問題。
2. 計畫與開拓新發展

從財務角度看節約成本
收入 - 成本 = 利潤
收入降低，利潤降低
成本降低，利潤增加
售價下跌、成本上升，收支失衡，財政緊絀，無法存續。TOC 觀點
存續制約點在於售價與成本的均衡，必須改變，否則不宜接單。
如果成本降低，售價便可下調，比較容易接單，收支可以平衡，企業可望永續。
節約成本可鬆綁對企業的制約，領導與員工兩方面需有共識。
顧客滿意經營，顧客滿意經營的實踐
竭盡所能滿足顧客所需，是多間著名日本企業的核心經營理念，「為品質而品質」是不務實際的作法。
顧客滿意是整個企業必須要有的共識。
顧客滿意經營的基本理念，
同心協力(供應戶) -->

顧客需要被滿足，供應方可以存續 (TQM重點)
供應方以顧客滿意為共同工作目標。

產品，                                   商品，                                 用品，
1. 物料供應商，2. 物品生產商，3. 物品批發商，4. 物品零售商，物品使用者

用起來好不好，企業在物品的生產，每天擔心成本，仍要看商品供應商的需要，滿足使用者的需要。

提供規格表滿意收錢，不滿意退貨，
QCD: 產品的三大重點
                                    品質
產品企業的競爭優勢(成本)，亦是商品企業的購買需要(交貨)。
零售商進貨，賣不出去沒有收入，成本低風險降低，進貨不能虧。成本越低、價格越高。
消費者購買缺貨如何處理與解決，也是議題。
品質要符合市場最基本要求，符合在架沒有顧客也是沒有辦法，仍然是要符合顧客的需要。
Quality (品質) + Price (價錢) + Amount (數量)
數量就是availability
技術品質- 使用品質
成本 - 售價
交貨 - 數量
三項：完全滿足 (total satisfaction)，完全品質。
以顧客滿足企業經營目標
什麼是需要，過份滿足可能帶來負面影響，起不了什麼正面的作用，基本 Need 需要，缺了就起不了作用，缺了就難達到目的。
Want vs. Need，
過份漲價會帶來負面影響。
需要要有底線
just， 不多也不少

「顧客需要」是企業改變的指南針
由於顧客需要會隨環境因素改變，因此顧客需要也是企業改變的導引。

產品企業可以利用QCD作為工作目標與改變導引。
QCD: 品質、成本、交貨
什麼都不成，改變機會低。
必須從整體生產改變，三項同時改變


企業利用長／短、軟／硬行動進行改變：
員工影響 vs. 時間曲線，變革行動 vs. 漸變行動  → 改變
老板喜歡變革，BPR，重新洗牌，架構重組，
綜合變革與漸變


員工對改變的抗拒
員工抗拒是企業能夠成功改變的重大障礙，
有獎金也不見得會努力，用錢滿足，要求會相對提高，進入惡性循環。
無法與員工同步提高共識
是不是有些地方察覺不到：員工change，老板看不到內部顧客的需要

員工是企業的內部顧客
如果經營成功是要靠外在顧客，那麼，改變成功便須靠員工 - 內部顧客。大家是夥伴，不是給錢、給薪水就了結的。
老板必須著眼於員工對改變的需要，

優質員工是企業的內部目標顧客
既願意、有有能力，支持企業達到目標，尋找內部顧客的優質員工，每年都可以拿到最大績效，不盡然與企業目標校準同步。

員工對改變的需要有兩個面向：在工作上的改變、自身方面的轉變。

員工起步大多是作業員，表現好的提升為領班supervisor，生產經理沒看到改變，以同樣的態度管理，尊重領班的職責與能力。領班不盡然會說出，但是人總是要面子，另外年紀成熟也是必須要有改變。(經理的角度)

個人的需要越來越多，越來越複雜
從生理到心理、從單一到多重
由外在到內在、由基本到高層
馬斯洛的需求層次理論：能夠生存；受到保護、感到安全、群體、不被璃棄；受到尊重；自我表現。

聆聽員工聲音

找出雙方共同的目標，把對立關係變成夥伴關係
共同的目的＝能夠賺錢
保障盈利 vs. 保障生活
節約成本 vs. 要求加薪
則是對立的目標

節約成本 --> 獲得盈利
                                 能夠賺錢 (共同目的)
減少次品 --> 獲得獎賞

推動 lean，但未分享節省的利潤，沒有與員工分享，員工心理不願配合。
提好意見不給獎金。工廠 Peer Place Area
企業已給錢，不了解員工真正需要。lean 成績與結果應與員工分享，可讓員工舒服一點。

滿足員工對改變的需要，有助企業推行改變
1. 減低員工對改變的抗拒，2. 增加員工對改變的支持

支持在於滿足員工的方向。

企業的改變：變革與漸變，對員工都要支持，改變才有成功的機會。員工是推動改變的主角。

領導改變：不是今天的話題

舉例: 企業長大了、員工長大了，領導方法也改變了。
企業領導：指揮 到 支持 (心態如何調整是挑戰)
企業員工：跟從 到 前進

海爾的斜坡球體理論
企業規模小：競爭低、前景明朗，這是以往的日子，拖球上坡容易
張瑞敏：現在每一步對我來說，都是如履薄冰，前方是太複雜，跌倒幅度大、翻身機會小。
企業規模擴大，競爭亦大了，
往前、退後都困難，進退兩難
把大球變成小球，由不同的人推，支持員工向前邁進，把領導下放給員工，由他們擔起前進的責任
領導明確指出以顧客需要為員工前進的目標，
領導要做的是指揮與鼓勵、鼓舞，讓員工有能力skill推球往前邁進。

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發表意見，分享與改善

林會友:
顧客需要，顧客定義困難，散戶、男女，以產品分類。
舉例：2000漲到4000元，通款式，價格合宜。有人不在乎價格，有人以實用為主。
顧客需要不會告訴你，看顧客的需要決定提供產品。企業必須觀察，有些顧客是不知道需要什麼東西？
企業如何下手，有時很難定義，問卷到手時可能已經下市。
困難點存在。
顧客需要成本、利益，忽略創新的意義。產品需導入創新，不能影響價格。
企業經營從創新、創意下手，市場需要
一窩蜂產品
領導如何激勵領導員工，企業領導帶著員工做夢，企業才會才有成功的機會。
服務業為例（海底撈），伺候顧問，進軍臺灣，員工士氣高。清潔工每月 4000 元供吃住，夢想之外，安心生活。領導從指揮到支持，100人可領導，1000人只能鼓勵，無力領導。

盛會友Ｑ:
公司收入下降，如何處理，必須cost down，怎麼辦？

陳博士Ａ：
當經濟環境變壞時，企業做TQM，從quality，什麼省錢，品質做好、成本降低。

盛會友：
訓練六標準差成功，要高薪、否則走人。

員工長大要走人，薪資不夠，平衡相對，不平衡當然走人。
員工是資產，不是成本。人事 cost down。
視何種職業而定，家庭、孩子壓力，不一定走人，穩定。(現代人不結婚)
目標員工是訓練的重點人選。

陳先生：
員工與公司關係，企業與客戶的關係買家成立另外團隊Lean Team加薪，企業與買家合作提供獎勵資金來源。
給員工的錢從那裡來是藝術。
Lean Six Sigma，買家逼供應商降價，吃掉小企業（供應商，供應鏈）
網路競標與實體競標
都是網路競標，合格標，有固定的 listing，必須經過qualify，合格供應商清單競爭也很大。
物聯網會改變營運模式
製造業需要動腦筋，新產品開發。
物聯網，三層，上、中、下，供應鏈資訊公開透明，減少broker。每個人都是競爭者。
新的營運模式，不是階層式，是平的。

必須改變內涵，
新產品開發比例高 2 ~ 3 % 增到 10 %以上。

製造業受影響大，自給架網站，供貨、銷貨，網貨吸引人有商機，才有獲利機會。不是實體品質與價格，吸引顧客。

很多網站賣同樣的東西，同一物品、不同的價格，吸引不同的顧客。獲利空間的調整。
陳博士：
企業改變經驗分享，問題每天發生，沒有大方向可以走。

官會友：
ANQ 會議，投稿兩篇，
1. improvement project - kama，退休前終結案子。wheel chairs，project奇怪，語言障礙。駐廠三個月，看到真正問題，管理階層人性，不知那來的優越感。不知自已缺點是最大缺點。東南亞年青，雖聽不懂，但是看得懂，電腦溝通(data)。被看不起，就是混，大家都沒有好處。台商老板，出貨順利是目標。delivery，重點在組裝線的yield。組裝線的yield與supply chain有關，ERP system、PLM、現場改善，品質改善，專案管理，時程，用最簡單的工具，windows solution。重點在如何用，不在於工具如何精湛。大球分小球。
2. operating virtual organization to be effective - QKC。QKC 分權，分為小球大家推，不知方向為何？必須建立中心思想，核心成員，核心價值。大球變小球、小球變大球。

芳蘭會友：
short run spc，思維相通，著重點在那裡，管制的重點在process，管制圖上，製程管制效率簡化、可行。
思維，節省成本，消除浪費，而不是在成本。
cost, value = worth 代價或當值的認定
聚焦人的品質，錢無法買動人，建立員工的價值觀，一起做夢，但是不切實際的夢，未來是什麼？

盛會友:
做夢，可以實現的夢，慣傑六標準差，ASQ 黑帶上課費用五萬美金、臺灣只要兩萬台幣。不敢要錢上課，利用 Raytheon offset program 的 quota。四個月，資料特多。沒有可能，送 monitor，吃飯。六標準差，受訓價值，不計成本。付得起。affordable，兩年之後，初期困難多，拒絕上課。人性的運用，risky的作法。擒賊先擒王，找最高主管，資深副總裁，親身上課，上兩天的課，改每天兩小時。主管要打高爾夫球，準備攤牌，不好不要玩。DOE、文化做事不科學，二十世紀，德先生與賽先生，科學思想兩天的課程。考試為重點且公布成績。考第一名、講義每天看三周，每天到12點。QCC 不同，文化推動改變。大膽假設、沒有小心求證。歸納法，不會就用常識處理。置之死地而後生。冒險
有學問又願意教，不知敬老尊賢，那些是真正有用的，快、省就是好。
DOE 只有某人會講第一把交椅，直交的意義，不知道。DOE 大師？
特別情商回來，武功祕集，教誰？不主動問、不主動學。

建議學會，CSQ + ASQ，每年上課，教以學生立場，不講太深的理論。聽不懂變成不好。

官會友：
今年的計畫，把ASQ BOK 建立CSQ BOK，Chapiam、Master Black Belt、Black Belt、
CQT，任內完成。