QKC20150213：彭鴻霖 - 管理系統成熟度評鑑

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：管理系統成熟度評鑑
時間：2015年02月13日(星期五) 19:00 - 21:00
地點：品質學會九樓教室（台北市羅斯福路 2 段 75 號）
主講：彭鴻霖會友
主持：官生平會友

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每次有人提出概念、模型、標準、框架、...，都說是當下最好的提議。然而今天的新聞是明天的歷史，什麼及如何才迄立不搖、歷久彌新，只有靠時間的考驗及驗證。能力評鑑的概念，主要是基於持續過程改進 (continuous process improvement)，建立制度或制度化 (institutionalization)。

組織表達及展現其能力與成熟度的方式，包括：

• 符合性認證系統、符合性評鑑程序：稽核員 (auditor)、第三方認證機構發證
• 品質獎：美國品質獎；歐洲品質獎 (EQA)，歐盟品質管理基金會 (EFQM)；中華民國國家品質獎，經濟部。
• 卓越經營模式：歐盟卓越獎 (EEA)，歐盟品質管理基金會 (EFQM)；卓越經營品質獎，品質學會 (CSQ)；加拿大卓越獎 (CAE)
• 能力度等級、成熟度等級、能力成熟度等級：系統與軟體，初期為能力成熟度模型 (CMM)，後來改為能力成熟度模型整合 (CMMI)，由評定員 (appraiser)負責評定等級，CMMI 學院發證；系統工程能力模型(SECM)，主要是 INCOSE 的 系統工程能力度評鑑模型 (SECAM) 及 EIA 的系統工程能力度模型 (SECM)，後來與 CMMI-SW 合併成為 CMMI-SE/SW ；電訊系統軟體，延齡模型 (Trillium model)，加拿大貝爾集團主辦，模型架構為 ISO 9001、美國品質獎及 CMMI 之綜合體。
  

能力成熟度模型 (CMM) 與能力成熟度模型整合 (CMMI)
1990 年卡內基美隆大學軟體工程學院受美國國防部委託，針對軟體 (software, SW) 發展開始研究並提出能力成熟度模型 (capability maturity model, CMM)，逐漸擴大到系統工程 (systems engineering, SE)、整合過程與產品發展 (integrated process and product development, IPPD)、軟體外包 (SS)，人員 (people)、經營管理 (business development, BD) 等組織觀點的專業領域，2000 年提出能力成熟度模型整合 (capability maturity model integration, CMMI) 方式。2004 年將能力成熟度模型從專業改為從顧客觀點，與生命週期相關的研發 (development, DEV)、服務 (service, SVC)、與採購 (acquisition, ACQ) 等業務活動。

CMM 及 CMMI 模型架構，包括：成熟度等級 (maturity level)、過程領域 (process areas)、目標 (goal)、實務 (practices)。

利用能力成熟度 (capability maturity level) ，評鑑過程領域技術能力等級 (capability level) 與組織成熟度等級 (maturity level)，考慮對象為專業技術、產品生命週期業務，主要是著眼於改進過程 (process improvement)，提出過程模型與標準 (process models and standards)。

• 軟體能力成熟度模型 SW-CMM
• 系統工程能力成熟度模型 SE-CMM
• 軟體採購能力成熟度模型 SA-CMM
• 人員能力成熟度模型 P-CMM，22 項過程領域
• 經營發展能力成熟度模型 BD-CMM
• 研發能力成熟度模型整合 CMMI-DEV，22 項過程領域
• 服務能力成熟度模型整合 CMMI-SVC，24 項過程領域
• 採購能力成熟度模型整合 CMMI-ACQ，22 項過程領域
• 人員能力成熟度模型 P-CMM，22 項過程領域
• 韌性管理模型 CERT-RMM (resilience management model)
• 資料管理成熟度 DMM (data management maturity)
• 小網格成熟度模型 SGMM (small-grid maturity model)
• 企業發展能力成熟度模型 BD-CMM (business development)
  

CMMI 模型與過程有關，但並不是討論過程本身，而是描述過程的特性，組織如何建立這些過程的能力，以及如何評定組織是否有效地執行這些過程的方法。
所有的模型都是錯的，不有些是有用的。
CMMI 推動者的迷思，軟體工程與系統工程的抗爭。
評定能力成熟度時，是以全組織所有人員為對象，還是只有考量軟體工程專業人員，這是個有趣的議題。組織交付軟體產品，或一般含有軟體的系統產品，並不是所有組織內的人都在做軟體，也不是組織內所有的事都要由軟體工程人員擔任。

能力成熟度模型整合 (CMMI) 或稱能力成熟度整合模式（資策會），是 1990 年代美國卡內基美隆大學 (CMU) 軟體工程研究中心  (SEI) 接受美國國防部資助的研究計畫成果，初期以軟體開發為主，逐漸擴展涉及軟體工程、系統工程。2000年起，則發展成為系統產品通用的過程能力評定過程。

• 1987 年軟體過程成熟度架構
• 1991 年軟體能力成熟度，SW-CMM 1.0  版
• 1993 年軟體能力成熟度，SW-CMM 1.1 版
• 1995 年人員能力成熟度，P-CMM 1.0 版 人員
• 1998 年軟體能力成熟度，SW-CMM 2.0 版（草稿）⇐ 撤銷進行模型整合
• 2000 年能力成熟度模型整合 - 軟體，CMMI-SW 1.0 版
• 2001 年人員能力成熟度模型 P-CMM v2.0 人員
• 2002 年能力成熟度模型整合 - 軟體，CMMI-SW v1.1；SW-CMM Sunset
• 2002 年能力成熟度模型整合 - 系統工程+軟體，CMMI-SE/SW v1.1 (c + s)
• 2002 年能力成熟度模型整合 - 系統工程+軟體+整體產品過程發展，CMMI-SE/SW/IPPD v1.1 (c + s)
• 2002 年能力成熟度模型整合 CMMI-SE/SW/IPPD/SS v1.1 (c + s)
• 2004 年能力成熟度模型整合 CMMI-AM v1.0 獲得模組
• 2005 年能力成熟度模型整合 CMMI-AM v1.1 獲得模組
• 2006 年能力成熟度模型整合 CMMI-DEV v1.2 研發
• 2007 年能力成熟度模型整合 CMMI-ACQ v1.2 採購
• 2009 年能力成熟度模型整合 CMMI-SVC v1.2 服務
• 2010 年能力成熟度模型整合 CMMI-DEV v1.3 研發
• 2010 年能力成熟度模型整合 CMMI-SVC v1.3 服務
• 2011 年能力成熟度模型整合 CMMI-ACQ v1.3 採購
• 2012 年卡內基美隆大學成立 CMMI 研究中心，處理有關 CMMI 產品與服務相關事宜
  

專業領域：系統工程(SE)、軟體工程(SW)、整合產品與流程發展(IPPD)、供應商外包(SS)、軟體採購(ACQ)、工作團隊管理與發展。

階段式表述，分為五個成熟度等級 (maturity levels)：
第一級：初始級 (Level 1: Initial)
第二級：已管理級 (Level 2: Managed)
第三級：已定義級 (Level 3: Defined)
第四級：已定量管理級 (Level 4: Quantitatively Managed)
第五級：最佳化級 (Level 5: Optimizing)

連續式表述，過程能力分為六個能力度等級，2010 年以後簡化為四級：
第 0 級：不完整級 (Level 0: Incomplete)
第一級：已執行級 (Level 1: Performed)
第二級：已管理級 (Level 2: Managed)
第三級：已定義級 (Level 3: Defined)
第四級：量化管理級 (Level 4: Quantitative Managed) ⇐ v1.3 (2010) 版取消
第五級：最佳化級 (Level 5: Optimizing) ⇐ v1.3 (2010) 版取消

CMM (capability maturity model) 是 CMMI 的前身，美國卡內基美隆大學軟體工程學院 (CMU/SEI) 所推動，一種從產品研發過程改進的觀點，評定組織能力的制度，初期對象是以軟體為主。
過程 (process) 是 CMM 的核心考量對象，稱為關鍵過程領域 (key process area, KPA)，發展模型 (CMMI-DEV) 有 22 項、服務模型 (CMMI-SVC) 有 24 項過程領域、採購模型 (CMMI-ACQ) 有 22 項過程領域，其中有 16 項是三種模型共同的核心過程領域。


人員能力成熟度 (P-CMM)
組織由人員、技術、及過程所組成，CMMI 著眼在過程改進的模型，相對的人員能力成熟度模型 (P-CMM) 就是針對組織人員的有效實務，一般由人力資源 (HR) 人員主導。P-CMM 也是由CMU/SEI 主辦推動，1995 年發行第 1 版，2002 年更新為第 2 版。P-CMM 總共有五個成熟度等級，22 項過程領域：

• 第 1 級：初始級 (initial)，不一致管理，無相對過程領域。
• 第 2 級：已管理級 (managed)，人員管理，包括分工 (staffing)、溝通與協調、工作環境、績效管理、訓練與發展、薪酬等 6 項過程領域。
• 第 3 級：已定義級 (defined)，職能管理，包括職能分析、工作團隊規劃、職能發展、職涯發展、職能為基礎實務、工作團隊發展、參與式文化等 7 項過程領域。
• 第 4 級：可預測級 (predictable)，能力管理，包括職能整合、職能為基礎資產、經授權工作成員、定量績效管理、組織能力管理、師徒訓練等 6 項過程領域。
• 第 5 級：最佳化 (optimizing)，變更管理，包括持續能力改進、組織績效校準、持續工作團隊創新等 3 項過程領域。
  

人員職能架構分為三個層次，第 1 層為個人職能，包括知識、技巧與過程能力，第 2 層為工作職能，第 3 層為核心職能。
P-CMM 的過程領域分為 4 個主軸：發展職能、建造工作小組與文化、激勵與管理績效、及塑造工作成員 。


系統工程能力成熟度 (SECM or CMMI-SE)
系統工程能力成熟度，新產品開發，國防產業 → 電子產業 ← 系統工程 + 硬體工程
1992 年 INCOSE 成力能力評鑑工作小組
1994 年企業過程改進合作協會 (EPIC)［現改名產業合作協會，Industry Collaboration, IP］ 開始推動系統工程能力成熟度模型(SE-CMM)
1997 年 EIA 發行產業標準 EIA 731 ，系統工程能力模型 (SECM)能力評鑑工作小組
系統工程能力評鑑模型 (SE-CAM)
自我管理或專家協助推動
過程改進 (process improvements)


品質管理系統能力成熟度(ISO 9004)
ISO 9000 系列是（產品）品質管理系統，目前的架構 9000 是名詞定義、9001 是要求、9004 是指導綱要。
初期 ISO 品質管理系統的符合與否（達標），是透過第三方稽核評鑑，依照 WTO TBT 「符合性評鑑程序」(conformity assessment procedure)的規定，
1979 年克勞斯比 提出品質成熟度方格理論，管理階層、品質管理、問題處理，分為不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、與確定期五個級別。
美國國家品質獎分為五級：很差、較差、一般、良好、卓越。

ISO 9004:2009，組織永續成功之管理 - 品質管理方式
(Managing for sustained success of an organization -  A quality management approach)
附錄 A ：自我評鑑工具
組織績效與管理系統成熟度分為五級：等級 1 (level 1)、等級 2 (level 2)、等級 3 (level 3)、等級 4 (level 4)、等級 5 (level 5)。
自我評鑑工具可鑑別改進及或創新的領域與機會，並決定後續行動的優先次序。

圖 A.1 說明績效基準與成熟度的關聯性，第 1 級為基礎等級、第 5 級為最佳實務運作。

自我評鑑應該由最高管理階層定期實施，以獲得組織的表現及其目前績效的整體觀。

自我評鑑由作業管理與過程所有人執行。
根據本標準的要項完成自我評鑑之後，應該產生改進及/或創新的行動計畫，做為向最高管理階層報告規劃與檢討的輸入。
The completion of a self-assessment should result in an action plan for improvement and/or innovation that should be used as an input to top management for planning and review, based on the elements of this International Standard.  

在此步驟中，組織應該為所選擇的行動指派職責，估計與提供所需的資源，鑑別預期的利益，以及任何伴隨的可察覺風險。

During this step, the organization should assign responsibilities for the chosen actions, estimate and provide the resources needed, and identify the expected benefits and any perceived risks associated with them.  

表 A.1：自我評鑑關鍵要項與成熟度等級
管理重點為何？(What is the management focus?) (Managing)
領導方式為何？(What is the leadership approach?) (Managing)
如何決定何者重要？(How is it decided what is important?) (Strategy and Policy)
獲得結果所需為何？(What is needed to get results?) (Resources)
如何組織作業？(How are the activities organized?) (Processes)
如何達成結果？(How are results achieved?) (Monitoring and measurement)
如何監視結果？(How are results monitored?) (Monitoring and measurement)
如何決定改進優先次序？(How are improvement priorities decided?) (Improvement, Innovation and Learning)
如何產生學習？(How does learning occur?) (Improvement, Innovation and Learning)

表 A.2：第 4 章「管理組織永續成功」(Managing for the sustained success of an organization) 自我評鑑 4 細項
表 A.3：第 5 章「策略與政策」(Strategy and policy) 自我評鑑 3 細項
表 A.4：第 6 章「資源管理」(Resource management) 自我評鑑 7 細項
表 A.5：第 7 章「過程管理」(Process management) 自我評鑑 2 細項
表 A.6：第 8 章「監視、量測、分析、與審查」(Monitoring, measurement, analysis and review) 自我評鑑 4 細項
表 A.7：第 9 章「改善、創新、與學習」(Improvement, innovation and learning) 自我評鑑 3 細項

ISO 9004:2000 附錄 A：自我評鑑指導綱要
針對品質管理系統的每一章節，評估其相對成熟度，評分等級尺度從 1 （無正式系統），到 5（同一類中最好）。
長期的監視結果，可以作為評定組織的成熟度之用。

自我評鑑方式不能取代品質管理系統的內部稽核，也不能據以作為既有的品質獎模型之用。

ISO 9004:2000 定義組織管理系統的績效成熟度等級 (performance maturity levels) ，評鑑等級採 5 級制：
成熟度第 1 級：無正式系統方式 (no formal approach)
成熟度第 2 級：反應式方式 (reaction approach)
成熟度第 3 級：穩定正式系統方式 (stable formal system approach)
成熟度第 4 級：強調持續改進 (continuous improvement emphasized)
成熟度第 5 級：績效在同類中最好 (best-in-the class)

參考資料：系統工程與管理標準

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陳會友：
管理平（維持）、
不好的改正，

林會友：

• improvement
• resilience 彈性
• 平台，網路平台難突破
• 教學要深入，現場作業，消化，這點要學。role play。
  

學別人，是第二流，

definition，

CNS、標檢局不能統一，
Facilitator，權威