QKC20141107：林公孚 - 探索品質與可靠度發展趨勢

hlperng

品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：探索品質與可靠度發展趨勢
時間：2014年11月07日(星期五) 19:00 - 21:00
地點：品質學會九樓教室
主講：林公孚會友、彭鴻霖會友
主持：官生平會友

hlperng

1. 前言
為什麼要探索品質與可靠度發展趨勢，因為此二者與我們的日常生活中的衣食住行息息相關，無論是營利事業或非營利事業的經營者，甚至一般消費者，都必須了解它、重視它、關心它的發展趨勢，尤其是在這食安問題，擾亂了社會人心之際，更讓我們覺得有必要對它做深入的了解。

須知安全又可靠的品質，不會自然出現在我們的例行工作上，除非經過妥善的規劃，嚴密的管制，確實的檢查等管理活動才能收效。

管理的對象包括人、事、物等活動，凡此都要靠制度法規予以規範，透過組織加以管理。其中最關鍵的是人，因為他是一切事物的主導者，只有他們肯按照既定的品管原則與法規辦是成為習慣，品質就會自然產生，「品質是習慣出來的。」表達的就是這個道理。

管理行動須以淵博的知識體系為基礎，包括：瞭解系統/制度、變異知識、知識理論、心理學知識、資訊與環境科技、研發知識…等，否則易造成盲動現象。


2. 何謂品質
依據ASQ品質詞彙的說法：「品質是一種主觀的術語，每個人或部門都可有自己的定義。在技術使用面言，品質可有兩種含義：其一為產品或服務之特性，具有承擔滿足明示或默示需要的能力;其二為產品或服務無缺陷。依朱蘭說法是“適合使用”依克勞斯比說法是“符合要求”」。

ISO8402-1986標準將品質定義為「產品或服務承擔滿足明示或默示需要能力特性與特徵的總和」，其後改為：「品質代表實體的整體特徵，具有滿足顧客明訂與潛在要求的能力」。我們應當注意的是，其中實體(entity)代表能個別說明及考慮的事物，包括活動或過程，產品、組織、系統，或人員或是上述任何的組合，而明訂與潛在要求則包括「一般顧客要求」與「社會要求」在內，前者屬於產品本身內在標準，可用一般規格表示；後者屬於產品外界所構成的影響，需受外部法令、規章的規範，其中包括環境、健康、保全、節約能源與天然資源在內。

品質有了衡量的標準與規範之後，是否真正做到令顧客永遠滿意的程度，端視各級管理者與作業人員的道德修養與價值觀的水準而定，因為在創造品質的過程中，只有當事人能知道品質的真相，在取捨決策時，難免會遭遇到現實與理想，短期利益與長遠利益、情感與理智、私利與公義的衝突。如何取捨，便成為決定品質良窳的關鍵。

由於品質是一種主觀的術語，美國品質學會對品質的看法，是與時俱進，他們會在適當時機，重新提出對品質的看法：
․ 品質不是一種方案，而是做事的一種方法，
․ 品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集，
․ 品質是由顧客滿意與否來界定，
․ 品質包括持續改進與突破事件，
․ 品質工具與技術可用於任何行業，
․ 品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則為改進機會，
․ 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做，
․ 品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用，
․ 品質成果（績效與財務）是有效品質管制的自然結果。

2006年，在美國品質學會（ASQ）更進一步賦予品質新定義如下：「品質：它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。」

在ASQC第七屆全國品質管理會議事務：「品質是顧客對供應者的工作產出價值的感受。」

Chartered Quality Institute,CQI定義「品質是提供客戶的產品或服務特性，已經滿足所有利害相關者的最終組織標記成果。」

綜言之，品質受主客觀二種因素的影響，如何做好品質，是主觀的價值判斷，是否夠好，則交由顧客決定。例如：賈伯斯會做出令人驚艷的手機，是由源於他的主觀認知，其成果的確是越出顧客的期望和需要；菁竂老農文林伯寧願每天多花三千元僱牛犁田，好讓水田平整，稻子長得整齊好看，表現出他對品質的堅持。至於醫生治病，又是一種不同的例子，醫生用主觀經驗與客觀的標準作業流程從事治療活動，成果則該由誰決定，是值得探討的！


至於電話領域，服務品質是由於1994年將服務品質定義為：包括所有連接方面的要求，諸如，服務回響應時間，損失，信號 - 噪聲比，串擾、迴音、中斷，頻率回應、響度級，等等。電話服務品質的子集是服務等級（GOS）要求，它包括有關的網絡的容量和覆蓋方面的連接，例如保證的最大阻塞概率和中斷機率。

在IT時代，在電腦網絡與其他的分組交換通信網絡的領域中，流量工程（traffic engineering）術語是指資源預留控制機制而不是所獲得的服務品質。服務品質是提供不同的優先等級、不同的申請要求、用戶或數據流，或者保證提高個數據流至某一功能水準。例如：所需的位元速率（bit rate），延遲，抖動，丟包率和/或錯誤位元速率等可獲得保證。

3. 品質範圍及內涵
品質係附加在物、事、人、制度等方面使用，因此其定義亦有同有異。

3.1. 物的品質
物的品質，諸如：「適合使用」、「符合要求」、或「一組固有特性滿足要求的程度」，在顧客感受方面則有：魅力品質、感動品質、哇！品質…等。

3.2. 事的品質
事的品質言，多指所做的事之品質，其判定準則，諸如：「符合要求」、「顧客滿意」，在顧客感受方面則有：感動品質、…等，須注意爆增中網際網路的服務品質。

3.3. 人的品質
人的品質係指品德修養言，諸如：正直、誠實、當責、樸實、熱情、精明、睿智、創意，…等，影響所及的是：服務品質、工作品質、學習品質、…。人的品質不能只看品德修養，那是應具的基本條件，他是否合格，應由其貢獻成果判定。倫理行為始於價值觀，包括：公平，可恃性、誠篤正直、誠實、真誠。

我們無法把人的因素從生產/服務過程中分離，因此，我們相信人的品質事做好產品/服務的重要因素，當我們在生產一個引以為傲產品或帶微笑與創意給我們所服務的顧客時，那時我們已經成就品質。

3.4. 制度/系統的品質
係指經制定而為大家共同遵守認同的行事準則。目前在品質管理領域中，已有許多國際品質管理系統標準可資援用，諸如ISO 9000系列標準等。若問制度的品質如何，一般皆以是否擁有ISO 9000合格驗證資格做為判定基準，再查證其是否落實執行。


4. 品質管理系統標準
品質管理系統為大家共同遵守認同的行事準則，他從1987年發行以來，持續更新，目前品質管理系統國際標準ISO 9000系列最新版本為：ISO 9000:2005、ISO 9001:2008、ISO 9004:2009…等，此系列標準簡介如下：

4.1 ISO 9000系列標準


5. 結語
綜上所述，我們知道品質的範圍愈來愈廣，品質系統標準愈來愈周全，品質組織愈來愈多元，我們相信，品質最終必由文化塑造，而關鍵在人。

我們接受「品質是價值與尊嚴的起點」的說法，因為我們看到有人雖然貴為總統，就因缺少品質銬手入獄而失去尊嚴，我們也相信「品質是企業的生命」這句話，因為我們看到頂新失去它，縱然企業版圖擴充兩岸，富可敵國，如今也飽受到全民抵制之苦。

hlperng

破題：對象是「品質+可靠度」，要談品質與可靠度的什麼的發展趨勢？

品質與可靠度的定義為何？專業、通識、通俗
專有名詞 vs. 形容詞；科技用法 vs. 世俗用法
品質 (quality) vs. 性能或績效 (performance)
品質 (quality) vs. 可靠度(reliability) ⇒ 都是 %，定義為何與如何決定？
品質討論不良 (defect)，多少一個，以總數量為主，代表性指標為不良率 p = d/n；數量與數量的比值、沒有單位！
可靠度討論失效 (failure)，多久一次，以總時間為主，代表性指標為失效率 λ = r/T；數量與時間的比值、有單位。
不良、失效會造成損失，甚至於危害，是風險的主因與根源。
價值是技術與經濟的組合，多少錢做多少事，V = F/C = SE/LCC。
風險與價值，一體兩面。
實驗室找分子（不良、失效）、辦公室找分母（群體總數、總操作時間）。
性能＝效果＋效率
巨 Q = 管理品質 + 大 Q （產品品質） = 管理品質（人） + 小 q （事）（製造品質）+ 可靠度（物）（設計品質）
當品質考量時間因素時，出廠前是品質控制問題，出廠後是可靠度問題，起算點為交貨時。

切入點與手法：
人間 ⇒ 時間 ⇒ 空間 ⇒ 時間 ⇒ 人間 （系統工程的Ｖ型模型，從搖籃到搖籃，以終為始。）
所需科技基礎：物理(科學)、工程(技術)、統計(機率)、管理(人文)名詞定義、系統架構 (taxonomy)
海納百川？獨排眾議？⇒ Miles' 破 (blast)、創 (create)、精 (refine)；Deming's PDCA；...
卓越必須有平凡來襯託，沒有平凡、卓越也是平凡。
品質與可靠度議題討論的對象是什麼？
治理 (governance) - 管理 (management) - 控制 (control)的異同
對象是誰？做事的人員 (person)、做事的過程 (process)、做事的產品 (product, work product and/or enabling product)、做事的結果 (product, end product)。
生命週期管理、生涯規劃、職涯規劃、終生學習、有用餘命、有用餘性。
過程就好像是日常生活、產品在乎的是結果壽命的長短，生活重要還是生命重要？兩者各有千秋！


品質與可靠度相關學門領域：
經營管理 vs. 品質管理
價值管理 vs. 風險管理
專案管理 vs. 系統工程
系統工程 vs. 特殊工程
專業工程 vs. 可靠度工程
保證技術 vs. 特殊工程

品質 → 品質管理 → 管理「做事的品質」 vs. 管理「產品的品質」
Quality Management (Management Quality) vs. Product Quality
品質機能展開 (quality function deployment, QFD)：展開什麼？過程的展開 vs. 產品的展開
最夯的品質管理技術：六標準差 (six sigma)、精實生產 (lean production)、敏捷開發 (agile development)、...、是運動(initiation)還是活動 (activity)？

可靠度 → 可靠度工程 → 工程產品交貨以後的功能與性能
可靠度 → 可靠度 + 維護度 → 可恃性 → 可恃性 + 安全性 + 保全性 ⇒ 交貨後品質
可靠度是物品的特性 (characteristics)，物品的功能 (function)、還是物品的性能 (performance)？
可靠度 or 可恃性 ⇒ 時間品質 (quality over time) ⇒ 時間性能 (performance over time)
時間 (time interval) or 時刻 (time instant)
可靠度與時間有密切關係，失效發生時間是隨機變數(random variable)，可靠度也是時刻（年紀）的函數，是隨機過程 (random process)。
可恃性 = 可用度 + 可靠度 + 測試度 + 支援度 + 維護度 + 耐久度


品質控制，產品品質的控制 → 品質工程
SQC 到 SPC，關注的焦點從產品(銷售的東西 - 對象為物)的品質，轉到過程(作東西的事情 - 對象為人)的品質。
SQC 的重點在於產品特性 (product characteristics)；SPC 的重點在於過程參數 (process parameters)，

過程能力 (process capability) ⇒ 參數 (parameters)，C_p、C_pk
產品能力 (product capability) ⇒ 特性 (characteristics)，功能特性、實體特性、使用性 (usability)、準時性、耐用性、可恃性(dependability) 可恃性包括可用度 (A)、可靠度 (R)、測試度 (T)、支援度 (Sup)、維護度 (M)、耐久度 (D)，外加安全性 (safety)（系統安全、工業安全、公共安全）、保全性 (security)、...

品質看得見，過程是關鍵
顧客收受後，看到的是產品 (product)，不是過程 (process)。顧客只能間接看到過程：保存或提供物品履歷資料！

顧客滿意與不滿意，顧客只會對產品(包括服務)感到滿意或不滿意，顧客不會對我們的管理系統(怎麽做事的制度)有任何表示意見的可能性。

不好的過程一定不會有好的產品！歹竹出好筍？
好的過程不一定會有好的產品！得到卓越獎或品質獎，企業不一定會永續？

簡化、減化、剪化
台上十分鐘、台下十年功
辛苦一整年、快樂一小時、享受一輩子。
失敗為成功之母，但是大多數的母親都是悲情的！

hlperng

ISO 9000 系列的品質定義：
⇒ 產品或服務的特徵與特性滿足明定或隱含需要的能力 (1986)
⇒ 物品總體特性滿足明定及隱含需要的能力 (1994)
⇒ 固有特性實現要求的程度；要求包括明定、通常隱含或義務的需要或期望 (2000)
⇒ 物件固有特性實現要求的程度；要求包括明定、通常隱含或義務的需要或期望 (2015)
→ 品質 = 物件的固有特性實現明定、通常隱含或義務的需要或期望等要求的程度。

ISO 9000系列的品質轉換過程：
需要與期望的供應 ⇒ 固有特性的要求
需要、期望與義務 (需求) ⇒ 要求 ⇒ 特性(固有的與指定的) ⇒ 能力 ⇒ 性能或績效 = 功能要求 + 非功能要求（限制條件）

  
ISO 9000 系列的品質對象：
⇒ 1986年 (ISO 8402) 指以製造產業為主的「產品或服務」(product and/or service)。
⇒ 1994年 (ISO 8402) 改為涵蓋面較廣大的「事物」(entity, item) 概念。
⇒ 2000年 (ISO 9000) 沒有明確定義特定對象。
⇒ 2013年 (ISO 2000) 定義對象為包括產品、過程、人員、組織與系統的通用名詞物件 (object)。

詳見：
http://redi.org.tw/forum.php?mod=viewthread&tid=575&page=1&extra=#pid1453

hlperng

可靠度技術的發展變化與趨勢：

• 硬體 ⇒ 硬體 + 軟體 + 系統 ⇒ 開放系統、嵌入式系統
• 可靠度技術的應用產業，從 60 年代的國防、航太（太空 + 航空）系統，發展到 80 年代的電腦系統，到現代的資通訊系統、機械控制系統、車電控制系統、醫電控制系統。
• 物本主義 ⇒ 人本主義
• 可靠度評估與推論技術（可靠度預估）從算命轉到算病
• 可靠度關心的是功能（心理、智慧）：耐久性（壽限）討論的實體（生理、體力）
• 可靠度為時間品質或績效品質 (quality over time or performance over time)
• 六個時間品質或時間績效：可用度、可靠度、測試度、支援度、維護度、耐久度
• 可靠度的重點從失效 (failure) 轉到退化 (degradation) ⇒ 從命後到命前
• 檢驗 (inspection) ⇒ 試驗 (testing) ⇒ 偵測 (detection) ⇒ 診斷 (diagnostic) ⇒ 預後 (prognostic)
• 新觀點：有用餘命 (remaining useful life, RUL) ⇒ 有用餘性 (remaining useful performance, URP)
• 失效管理 (failure management) ⇒ 故障管理 (fault management) ⇒ 健康管理 (health management)
  

詳見：
http://redi.org.tw/forum.php?mod ... &extra=#pid1454

hlperng

品質相關名詞中，對於產品品質的認知與提供所需證據所使用的名詞，從 2005 年的「檢查」(examination)，到 2015 年的「決定」(determination)，做了什麼調整或改變？


ISO 9000:2000, 2005, 3.8 Terms relating to examination
3.8.1 Objective evidence（客觀的證據）
3.8.2 Inspection（檢驗）
3.8.3 Test（試驗）
3.8.4 Verification（查證）
3.8.5 Validation（確認）
3.8.6 Qualification process（鑑定過程）
3.8.7 Review（審查）

ISO 9000:2014 (2013 CD), 3.9 Terms related to determination
3.9.1 Determination （決定）
3.9.2 Review（審查）
3.9.3 Monitoring（監視）
3.9.4 Inspection（檢驗）
3.9.5 Test（試驗）
3.9.6 Measurement（量測）
3.9.7 Verification（查證）
3.9.8 Validation（確認）

hlperng

會長

執行秘書: 分組表認養，

卓越經營模式: 陳姝樺、

增加學習
新芽新希望

職業安全與衛生管理系統OASAS 18000 ⇒ ISO 45000 (ILO 曾經反對訂定國際標準)
來會友：reliability 議題請教陳教授，以product或系統，香港城市大學郭位校長在聯合報發表文章，說明核能系統主要是討論可靠度。可靠度的應用，必須因地制宜。

管理與經營如何區別，未來多一起是經營，現在為主是管理，兩者之間有重疊之處。
經營管理、科學、技藝。


新版ISO 9001條文無可靠度字眼。
陳會友：關於CWQC一詞，根據日本科技連資料，在日本並不稱CWQC。而是在1969年舉辦的國際品質研討會上首次發表時使用CWQC，在國內也一直沒有用CWQC。
12月份第一次談2015年做什麼，第二次談2014年做了什麼。
案例討論。200 fit 85 deg C，可靠度與耐久性的爭議。
R&D 設計三個月就壞的產品。保證三年，換成鈔票老板聽得懂。
QKC講師顧問團群組化，

• 基礎知識
• 成套技術(活動性)
• 知識性(可靠度、價值管理)
• 創新群組
• 卓越經營(軍機處)領導統御，中心思想
  

官老師隨時追蹤。
官會友會在五十屆年會發表QKC發展路線圖，陳教授同時也是品質學會五十屆年會的Keynote speaker。歡迎大家把品質學會QKC當作Resources。

hlperng

廣義的可靠度 = 可恃性(dependability)
可靠度＝時間品質(quality over time) ＝ 時間性能(performance over time)


可靠度(Reliability)定義：

• the ability of an item to perform a required function under given conditions for a given time interval.
• (software) the ability of equipment to prevent or correct errors.
• (server) the system's ability to operate continuously without failure and to maintain data integrity.
• the probability that an engineering system will perform its intended function satisfactorily (from the viewpoint of the customer) for its intended life under specified environmental and operating conditions.
  

維護度(Maintainability)定義：

• (general) the ability of an item under given conditions of use, to be retained in, or restored to, a state in which it can perform a required function, when maintenance is performed under given conditions and using stated procedures and resources.
• characteristic of design and installation which determines the probability that a failed equipment, machine, or system can be restored to its normal operable state within a given timeframe, using the prescribed practices and procedures.  Its two components are serviceability (ease of conducting scheduled inspections and servicing) and repairability (ease of restoring service after a failure).
• the probability that maintenance of the system will retain the system in, or restore it to, a specified condition within a given time period.
  

服務度(Serviceability)定義：

• (computer) the measure of and the set of the features that support the ease and speed of which corrective maintenance and preventive maintenance can be conducted on a system.
• (computer) the ease with which system administrators can diagnose problems, detect components likely to fail, and repair failing components within the equipment.
• (server) the time it takes to restore a system to service following a system failure.
  

可用度(Availability)定義：

• the ability of an item to be in a state to perform a required function under given conditions at a given instant of time or in average over a given time interval, assuming that the required external resources are provided.
• the "uptime" of the equipment, the ability of the equipment to recover from errors, or the ability of the equipment to remain operational during and after an error.
• (server) the ability of a system to recover to an operational state after a failure, with minimal impact.
• the probability that the system is operating satisfactorily at any time, and it depends on the reliability and maintainability.