QKC20140919：如何將「習慣領域」應用於品質管理

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：如何將「習慣領域」應用於品質管理
時間：2014年9月19日(星期五) 19:00 - 21:00
地點：品質學會九樓教室
主講：林正國會友(社團法人中華民國習慣領域學會第七屆理事、中華民國習慣領域學會第六屆秘書長)
主持：盧瑞彥會友(日鑫創業投資股份有限公司董事長、品質學會副理事長)


研討會講義資料：

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Peter Drucker (1966), The Effective Executive
中譯本：彼得．杜拉克：有效能管理者，遠流出版社，2009。
Executive =  經理人 ?=?  管理者 = manager
CEO = chief executive officer = 執行長

There are essentially five such practices - five such habits of the mind that have to be acquired to be an effective executive:
要作為一個有效能的經理人，必須養成以下五種思想習慣：

1. Effective executives know where their time goes.
1. 有效能的經理人知道把時間用在什麼地方。

2. Effective executives focus on outward contribution.
2. 有效能的經理人注重外部作用。

3. Effective executives build on strengths.
3. 有效能的經理人把工作建立在優勢上。

4. Effecive executives concentrate on the few major areas where superior performance will produce outstanding results.
4. 有效能的經理人把精力集中於少數主要領域。

5. Effective executives, finally, make effective decisions.  
5. 最後，有效能的經理人做有效能的決策。

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經查2014年9月15日中時電子報報導：〈年會逾億 國際ISO認證也餿了〉
餿水油流竄全台，食品業者紛紛中鏢，本土食品 GMP 認證制度被外界炮轟擺著看外，連在台每年收取年費逾億的國際ISO認證一樣蒙塵，SGS 表示已在一周前取消強冠 ISO 22000 認證，另經濟部標準局初步決定將取消味全染餿的三項產品 ISO 9001 與 ISO 22000 認證，最快今日撤銷。據全國認證基金會等單位統計，台灣相關ISO認證逾7千件，其中 ISO 9001 屬製造業品質認證，產業類別眾多，總認證件數約5316家，另 ISO 22000 為食安管理認證，總件數674家則全是食品業申請，由於相關認證為國際大廠採購時重要檢視項目，台灣業者申請件數眾多，粗估國內整體認證量，一年可收取的年費就逾1億元以上，只是這項具「國際規格」的機制，在這次餿水油事件中，一樣中槍。
為強冠認證的台灣SGS公司低調地表示，強冠 ISO 22000 認證已正式撤銷。據瞭解，餿水油事件爆發後，SGS向總部瑞士反應，且以整個食品制度管理重大瑕疵為由，於一周前通知強冠將 ISO 22000 認證撤銷與收回。
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中時電子報將ISO 22000誤植為ISO 20002，而且是食品安全管理系統的驗證，不是食品安全（產品本身）的認證。一般老百姓對於認證(accreditation)與驗證(certification)的定義及基本觀念都處於模糊狀態，如何分辨出事情的真委，身為台灣符合性評鑑(conformity assessment)監督機構的全國認證基金會(TAF)似乎應該出面講講話，教育教育大家正確的觀念。

ISO 22000:2005, Food safety management systems -- Requirements for any organization in the food chain
CNS 22000:2006，食品安全管理系統－食品供應鏈中組織之要求(等同ISO 22000:2005)

2006年經濟部標檢局公布的 CNS 22000 國家標準係等同國際標準 ISO 22000:2005，通過 ISO 22000 驗證，等於通過 CNS 22000驗證，此一事件等於宣告，食品安全管理系統國家標準與國際標準的驗證與授證過程同時失靈，至少是哪一個環節出了問題。

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TTQS: Taiwan Training Quality System
勞動力發展署（勞委會改制新名稱）職訓局推動的台灣人才發展品質管理系統(TTQS)，參考ISO 10015。

ISO 10015:1999, Quality management - Guidelines for training
CNS 15333:2010，品質管理－訓練指導綱要(等同ISO 10015:1999)
經濟部標檢局發行的CNS 15333:2010 將 competence 翻譯為智能，勞動署則稱為職能。兩個部門是否該協調協調，統一說詞。

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袁先生來自新竹，TTQS，QA高階主管，證照都有。企業有這樣的問題，稽核抽樣，賺錢單位，持續改善。
林公孚會友：Crosby 主張符合要求，看顧客需要。符合標準不是最好。澄清，員工是資源，不只是資產，人事部門現在多撐人力資源部門。

Ｑ：驗證公司在取消驗證證書之餘，是否應該擔負驗證不實之責。
Ａ：報告，實驗室係根據抽樣樣品出具報告，不負品質保證責任。GMP抽樣樣品，多由供應商自行送樣。有害物質的工作經驗，供應商提供資料，現場抽樣判斷，後場機制未做。後市場抽查宜加強。


若是無法發現或預防問題，第三方授證的意義為何。

林公孚會友：品質工作是良心事業，必須注重品格培養。分享民國四十幾年擔任全國普查經驗，大多數老師交給鄰長勾，自己則親自拜訪，創下記錄。
工程師必須注重Code of Conduct，學會舉辦的品質工程師、品質管理師、可靠度工程師等證照考試應納入職業倫理考試項目。

Q: 來會友，持平，現在大家認為政府責任最大，依據法令和標準，標準是自願，responsibility and accountability，負責與當責。HD是誰創造，與品格有關，哲學與道德。
（組織分工時，應該釐清成員的RACI，R: Responsible, A: Accountable, C: Consulted, I: Informed。）

A: HD是游伯龍教授所創造，道德教養文化的關係。

Q: (陳會友)人性有關，管理機制，實施有彈性，監管不到位，罰則太輕。重於殺人，過去法令不成比例。社會如何監管，申報均經監控，出事罰百倍，或掉照。否則都是黑心，上中下游都有關卡，品管(QC)，不願做壞事，做壞事誤成faver。

Q: 心得，品質是習慣出來，手工製品加上作者姓名，師與匠的區別，大量生產，無IQC直接進生產線，travel sheet，品質養成習慣。品質是從教育開始到結束。要求規定課長級以上週五下午上課兩小時。台幹不參加教育訓練。(穩定、衰敗。)民主與專制之間的選擇。

Q: 陳燕坦會友，行為科學細節，品管結合勉強。拿生產力中心資料，TQM並不專業。(productivity and quality開始合，後來分家)演練與精髓。
挑戰才有改進。

A: 說明，習慣領域結合，品質做好人心很重要，主管的企圖。習慣領域對人心有其重點。CPC的TQA，文獻溜覽，脈絡可參考。教育訓練是不簡單的事，教育訓鍊課程須要設計。裂與痕的道理，設計一小時的課程，「念珠的故事」，以例子演練一小時後，說出其道理。承擔的力量，顧全大局。


習慣是文化，好的習慣是好的文化。企業行為，習慣與品質有關。

盧會友：人性管理，人心三個構面，系統(ISO)、方法、文化(人，決策力)，文化最難也主宰一切。品管三十六計。中國儒家思想，文化；品德、倫理。合格未超標，符合規定，感覺不好。源流管理，供應商管理，不管，擴充電子業作法。檢查不出來，感覺，esteem quality。TQA與ISO兩回事，ISO是制度，不管產品。拿到訂單，TQM超過顧客期待，ISO不重視統計，TQM重視統計與過程。


林公孚會友：符合標準還是符合要求，


林文方會友：在前一個公司工作經驗，一手建立服務體制，大陸經驗，供應鏈移轉時說服公司，供應商體制，取驗與驗證標準。比台灣好，零事故，花很長時間將雙方文化結合。人命關天，要求所有的供應商加入保險，仍然有出問題的可能，承擔賠償風險，品牌必須受到保障。事前都要做到。免費安檢作法反對，本來就是安全的，品牌設計作法。免費安檢最花錢，品牌承諾。重大客訴處理，主要是學日本Sharp經驗。設計出來，從人出發，全方位去做。


高階觀念，食品廠的心態，降低成本。高階代表文化。

林公孚會友：
大同公司稱謂排序習慣，教授、校長、董事長。
不宜改別人的習慣。
希望新生力軍後續不要缺席，繼續參與QKC活動。

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研討會場記
新增會友，彭吉淳、陳春文，金建華。
眾生都是佛，修得品質報，借這個場地發揮能力。
主講人林正國會友，原任職大同公司，曾擔任過習慣領域學會秘書長，買書看，與習慣領域學會不同。大家共同學習成長。林會友目前為宏鶯陶創意執行發展中心教育長。

林正國會友：透過林公孚會友和品質學會結緣，挑戰品質志工。習慣領域學會第六屆時擔任秘書長。品質與習慣領域如何結合，撰文投稿品質學會五十周年年會，此次研討會先與大家分享。
習慣領域是游伯龍教授發展，重點在應用面，如何應用習慣領域，論習慣領域與道德教養文化關係，以智慧出版方式出書。
今天分享，分為品質趨勢為習慣出來的，再談如何與習慣領域結合。
品質發展之後，產生迷思，品質活動如何拿捏，如何恢復品質活力。
1900年品質活動，1970年品質到台灣，歷史面落在全面品質管制，觀念面品質是製造出來的，品質是設計出來的，制度面進入全面品管。
日本稱品質為TQC時代，所有產業佔領大批國際市場，促進日本經濟極大發展。
全面品質管理的理論與方法，包括石川馨、田口玄一，JIT、Kanban，Kaizen, QFD等技法。1980年 Crosby 提出品質是零缺點，品質是免費的概念，高品質有高企業回報。
品質是習慣出來的，正確的想法，良好的企業文化，態度與行為的改變，稱為全面品質保證。
1980年代品質運動，企業引進，服務業、醫院。
1987年ISO 9000，成為企業拿訂單的依據，初期高達20至40萬元引進費用，政府、顧問公司等多方參與。
1994年，TQM世界級的企業成功經驗，符合規範進入顧客滿意為目標。
有形品質勝過無形品質，品質由設定專門部門負責就可，其餘者不須太操心。
重視品管超過品保。實際關卡有形的品管，比其他廣義。
提高品質會增加成本，品質即是最佳。品質是品管責任。
習慣領域可否當作解決方案，品質迷思的產生。ISO 9000推出，以驗證為主，有驗證才有訂單，ISO證書每半年。
做寫、寫做，構成品質系統。
每二年、三年評核一次。ISO 無停止評核之時。每兩年發證一次。
廠家是否認真按照文件落實操眼，甚至使成為習慣，另外一則為，...品質稽核員須有品質觀念。
輔導發證並負責固定稽核單位是否認真嚴格執行稽核，未合ISO規則者失去認證資格。
大公司自行深入
反應：ISO台灣悲哀，認證通過，前半年補資料。大家都是根據顧問擬出的範本照抄，一字不改。驗證費用15萬，有的3萬元亦收。餿水案ISO認證問題。
輔導發證配用競爭結果。
包括建制輔導費，發證費及發證後固定稽核再發證費用，於競爭激烈下成為企業主選擇之依據，
顧問單為量身訂做或複製文件體系，並由只要一個人或少數幾人製作維護所需表格即可通過稽核。以致表格無生命的填製成為應付中小企業，迷思更是標竿。
老闆以為已經成功導入，因而抽調人力，調整組織，最後以現場為主的品管活動，這種現象出縣在較大型公司。

解決對策，TQA的追求，
沒有達到品質保證階段者大部份為大型企業，
追求全面品質保證是邁向品質是習慣出來的，
克勞斯比，零缺點，可解決。
CPC全面品質保證手冊，可得到TQA，顧客導向，品質意義擴充到效率、效果、調適力，客戶滿意，市場佔有率，利潤，士氣。
下一個過程是你的客戶，持續改善，尊重人性完全與管理。
七大要點，最高主管之承諾等

習慣領域概念，行為經過一段時間之後，想法、作法、判斷會固定，其綜合範圍即為習慣領域。ISO 9000, ISO 14000, JIT，TPM，TP(total productivity)。
1. 最高主管或企業主的態度，承諾，堅持到底之毅力與耐心。
2. 全員教育機構的建立與維持。
3. 強有力之策劃執行中心，重點指向循序漸進。
4. 融入日常管理體系，形成企業文化，每個層次都要落實、堅持、貫徹。

1. 最高主管或企業主的態度，承諾，堅持到底之毅力與耐心。
習慣領域中的七大光明訓練，強有力的思路與念頭，電網強時，隨時左右行為與策略，幫助邁向理想的習慣領域。，
人人都是無價之寶的信念，把員工當作公司的資產，好好照顧。
清楚而富有挑戰性的目標，並具信心及全力知行的信念，把TQA視同挑戰性目標，並以...
我的工作是我的使命也是樂園的信念
處處存欣賞感激，也不忘回饋奉獻和布施，才能透過對員工的照顧培育，完成固守TQA。
讓每個經營團對成員及董事會都成為習慣的心智慧，(TTQS)
把四個信念列入核心價值，核心理念，每日朗誦，至少列入開會的首項議程。
每邊次的ISO評鑑，所有成員都分配有任務，在管理審查委員會上報告實施情形。

2. 全員教育機構的建立與維持。
目的在持續加強員工技術創新能力，及激勵永續追求TQA目標達成的信心。
定期設計習慣領域的觀念課程，及習慣養成及TQA層面的專業課程。觀念課程，擴展每個員工的習慣領域，使員工具備創新能力及接受挑戰的意向。
擴展八大技法，
深智慧原理，交換、循繯變化，
人類八大通性認知，
觀念課程的效用，交換原理，可激化活化腦力養成靈活的創意心法。
循環進化原理，...實際領域可以隨著...。員工學會循環進化原理並加以善用，就可有洞察先機的能力。
變與化的原理，...員工學會養成見樹又見林的功夫，讓團隊和諧創造更大的社會貢獻。
空無原理，...讓他人乃至宇宙萬物的習慣領域進我們的心，...。員工學會空無原理的修養功夫，就能與人合作，使團隊們更加和諧。
八大特性
同類互比，...。當員工認知同類互比的真義，在隨時了解自己的現況時，可以輕易描繪出來...
印象概推，...。當員工認知印象概推的真義，就可避免
投射效應，...。...避免自作聰明隨變給人下判斷
近而視，...。...可利用其道理對近鄰或有緣共事的同事倍加珍惜
相互回報，...學會，可以做到忠誠而人緣更佳，為人所喜歡。
相似相親，...替罪羊行為，
人群中的責任擴散，...注意制度的建立，挑戰
擴展習慣領域的八個方法，
念頭(idea)，思路(operator)，由比較和判斷，使念頭變成新的念頭。
思路的兩個關鍵動作就是比較與判斷，教育訓練讓員工能運用比較，判斷，把一部分的念頭加上比較。判斷，就能變成新的念頭。

專業課程，熟悉TQA品質保證手冊的技法及新知，磨練所負任務習慣養成，在接收新技術、新管理思維等。

強有力的策劃執行中心，重點指向循序漸進。
小組leader (盟主)，建立有關TQA年度行事曆，按表操課，不得輕浮。
沒有專責單位的幕僚長，是公司靈魂人物。
每位員工在必要時定期接受必要的課程訓練。

融入日常管理體系
形成企業文化，
ISO管理體系，作為每個人的行事準則，一切職場上無論現場辦公室等全員以運作TQA為容，

綜觀各段陳述，可得結論如下
企業對品質的迷思是導致品質活動減弱品質水準降低的導火線。
企業或公司追求TQA的制度建立，是達成品質是習慣出來的不二法門
要追求品質是習慣出來的，用習慣領域


後記：
根據報載，SGS取消強冠ISO 22000之認證，
經濟部也取消味全...。

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習慣領域(Habitual Domains, HD)是游伯龍博士在1981年提出的，整合心理學、系統學、作業研究及一般通識等多種不同領域發展出的技法。
游伯龍指出，「經過一段時間後，我們的想法、作法、念頭、思路會慢慢地穩定在一個固定範圍內，這個範圍就稱為『習慣領域』。」
習慣領域有如操作我們大腦的「人性軟體」，游伯龍比喻，「一部電腦需要好的硬體和軟體搭配才能發揮威力，而我們的大腦有1千億個腦細胞，就像是擁有1千億位元硬體的超超超級電腦，必須有高素質的人性軟體(HD)，才能發揮大腦的無限潛能。」我們的腦神經結構有如一張綿密、細緻的智慧電網，游伯龍指出，人人都有無限潛能，只因為習慣把自己束縛於某些範圍，使得想法、作法、行為慢慢形成慣性，因而無法發揮原有的潛能。

游伯龍博士
1940年生於台中市。習慣領域學說的創始人。
學歷：
1. 台中商職畢業後考上台灣大學商學系國貿組。
2. 美國約翰霍布金斯大學工業工程與作業研究博士。
經歷：
1. 曾任羅契斯特大學管理學院助理教授，德州大學（奧斯汀）商學院副教授。
2. 1977年起任堪薩斯大學商學院史可賓傑出講座教授。
3. 1985年擔任國科會及中央研究院經濟研究所特約講座教授；
4. 1992擔任國科會在交通大學資訊管理研究所特約講座教授，及清華大學工業工程研究所特約客座教授。
5. 現為交通大學資管所講座教授。
著作：
著有《HD：習慣領域－IQ和EQ沒談的人性軟體》、《你是大贏家－習慣領域的應用》、《智慧新境》、《Forming Winning strategies》、 《Habitual Domains》等十餘本書，及一百餘篇國際學術論文。

習慣領域定義人類行為的八大通性：
1.  同類互比或社會比較(social comparison)
2. 印象概推或暈輪效應(halo effect)
3. 投射效應(projection effect)
4. 相近而親或接近理論 (proximity theory)
5. 相互回報或反復(reciprocation)
6. 相似相親或相似效應(similarity effect)
7. 替罪羔羊 (scapegoating)
8. 責任擴散(responsibility diffusion)
習慣領域的三大工具箱：七光八擴九深
1.  七個自我不斷成長的信念 – 光明心態(seven brightly attitudes)
1.1 人人都是無價之寶、你是我也是佛或上帝的化身。
1.2 所有發生的事情都有原因，其中一個主因是幫助我們成長。
1.3 清楚而富挑戰性的目標是生命泉源，信心和全力地知行是達成目標的不二法門。
1.4 我是自己生命世界的主人，我對一切發生的事情負責。
1.5 我的工作是我的使命，也是樂園，我有熱情、信心去完成。
1.6 生命時光最寶貴，我要百分之百地享用，並奉獻現在到死的生命。
1.7 處處存欣賞感激，也不忘回饋、奉獻和布施。
2. 八個擴展習慣領域的基本方法(eight basic methods for expansion)
2.1 虛心地積極學習：拋開原有的成見，積極學習新知。
2.2 升高察思：增加覺察力，高瞻才能遠矚。
2.3 事物的聯想：由聯想找、出彼此的共同關係或不同之處。
2.4 改變有關的參數：把問題的參數，例如重量或體積，變大或縮小。
2.5 改變環境：例如搬家、旅遊、讀不同的書、做不同的工作。
2.6 腦力激盪：由集思廣益來解決問題，合幾個瞎子可以摸出來。
2.7 以退為進：暫時退出問題，離開目前的實際領域。
2.8 靜坐禱告：由冥想狀態獲得靈感或領悟。
3. 九深原理：九個獲得深度智慧的原理(nine principles for deep knowledge)
3.1 低深原理：放下慾望、降低壓力，保持謙悲的態度，使許都較弱的電網有受到我們注意的機會。
3.2 交換原理：有時候要把有關的假設、前提或可能的後果拿掉、或換上去、或合併起來，才會產生千變萬化的假設和看法。
3.3 對立與互補原理：正與負、實與虛、苦與樂、生與死等，都是對立而互補的，它們是對立的兩極，卻又相互為用。
3.4 循環進化原理：萬物皆有出生、成長、成熟、死亡、回歸自然的定律。
3.5 內部聯繫原理：想要有良好的人際關係，就要以同理心，將心比心地來建立強有力的聯繫管道。
3.6 變與化原理：當事物的參數達到極端時，就會變化。制度或理論若不能解決問題時，就會變化。正是窮則變，變則通。
3.7 矛盾原理：逆向思考，常可分析判斷一件事物的正確性，而做適當的修正。
3.8 痕與裂原理：裂痕是所有建築物的弱點，當想破壞建築物，在裂痕處施力即可。相反的，要維持那建築物，就要把裂痕補好、加強。
3.9 空無原理：我們的習慣領域之外並非空無，要把自己的習慣放空，讓他人乃至宇宙萬物的習慣領域都能跑進我們的領域內，使我們的習慣領域得到擴展。
習慣領域的終極應用：覺、學、用、享。警覺的心，下決心學、下決心用、自己享受並與人分享。不要只看到別人的缺點而忽視自己的不足。看書增廣見聞、虛心向人請教，萬物學習。不要把愛藏在心裡，用力把它說出來。快樂通過分享會倍增，痛苦通過分享會減半。